Як не дивно, стартапи та малий бізнес нерідко стикаються з відмовами від банків, коли намагаються відкрити розрахунковий рахунок. Мій знайомий, який запустив пару стартапів, якось зізнався: найбільше дратує не сама відмова, а небажання розкривати причину відмови після того, як банк до останнього тягнув з рішенням.
Менеджер банку йому заявив, що служба безпеки не повідомляє про свої мотиви. Мій знайомий, як людина наполеглива, написав скаргу в банк. Йому навіть відповіли, хоча за законом не зобов'язані. Мовляв, дивіться п. 5.2. ст. 7 «антивідмивного» закону 115 ФЗ: «Кредитні організації вправі відмовитися від укладення договору [...] в разі наявності підозр про те, що метою укладення такого договору є здійснення операцій з метою легалізації (відмивання) доходів, одержаних злочинним шляхом, або фінансування тероризму ». Що за «підозри» виникли у банку, уточнити відмовилися.
Лиха біда початок
Фахівці банківського сервісу для підприємців « Крапка »Підібрали найпоширеніші причини, чому навіть до самим сумлінним підприємцям у служби безпеки виникають питання і при відкритті рахунку, і при його веденні.
А заодно розповіли, як допомагають уникнути зайвих питань тим, хто веде рахунки в «Точці». Ось що може тебе підвести, коли відкриваєш рахунок:
- Твоя компанія живе в «комуналці»: зареєстрована за тією ж адресою, що і безліч інших. Ти можеш про це навіть не підозрювати, особливо якщо довірив реєстрацію «під ключ» будь-якої фірмі. Перевірити, чи є у тебе «сусіди», можна на сайті ФНС .
- Твоя компанія зареєстрована за однією адресою, а працює зовсім по іншому. Як результат, податкова тебе за адресою не знайшла. Для цього теж існує особливий список, там же - на сайті ФНС . Ця проблема, насправді, може стати ще серйозніше, якщо тебе не знайде за адресою лист з досудової претензією, і сюрпризом стане виконавчий лист до твого розрахунковому рахунку.
- На тебе або твого гендиректора вже зареєстрована сотня-інша компаній, а ще у нього є пара-трійка судових рішень про дискваліфікацію. Втім, тобі може просто не пощастити: ПІБ і рік народження випадково співпадуть з даними якогось ударника реєстрацій. Інформація про рішення знайдеться тут або тут . А ось позбавитися від питань за кількістю компаній можна тільки детально розповівши про всі свої бізнесах.
- Скорингові моделі не завжди встигають за життям. Ти ж знаєш, що велика компанія може почати своє життя в гаражі, директором буде вигнаний за погане навчання студент хіпповатого виду, не чув ніколи про бізнес-плани. Але не всі банки здатні в це повірити і про всяк випадок тримаються від таких клієнтів подалі. Так що шукай банк, який спеціалізується на стартапи та малому бізнесі. У « точці », Наприклад, придумали спеціальний режим, на зразок бізнес-інкубаторських: рахунок відкривається з рядом обмежень, коли твій бізнес зміцніє, можеш перейти на стандартний сервіс.
- Ти в «чорному списку» банку. Щоб в нього потрапити, не потрібно грабувати сейфи або провертати афери століття. Подекуди досить того, щоб один раз тобі в цьому банку відмовили по абсолютно пустому приводу. Так що звертаючись в банк, згадай, чи не намагався ти тут безуспішно отримати карту або відкрити вклад. Хороший банк завжди дасть другий шанс, а в «Точці» ще й пояснять, чому ти викликаєш підозри у банків і як це виправити.
- Ти забув додати який-небудь документ. У деяких банків є додаткові вимоги. Грамотний банківський менеджер при тобі перевірить, чи всі документи на місці.
- Найпоширеніша причина відмови - банальні помилки. Наприклад, який-небудь з документів, поки ти збирав весь пакет, виявився прострочений. Або десь неправильно написана одна буква в прізвищі або цифра, і як раз їх-то служба безпеки і забила в базу даних, щоб перевірити, чи правду ти кажеш. Ти можеш ніколи не дізнатися, що тобі відмовили через описки - адже причину відмови банк не зобов'язаний називати. Так що вибирай банк, який спілкується з клієнтами, а не пише відписки.
Банк як совість
Банкам доводиться виконувати роль совісті клієнта: піклуватися, щоб він вів чесний бізнес, не порушував закони та інструкції. Роблять вони це не від хорошого життя: у всьому світі на них накладають обов'язок боротися з сумнівними операціями. За лінь можуть оштрафувати або навіть відібрати ліцензію.
З цього року, наприклад, російський ЦБ настійно радить банкам запитувати у клієнтів податкову звітність, якщо ті займаються транзитними операціями. Значить, банкам потрібно буде навчити або найняти нових співробітників, а компаніям - відповідати на питання. Але краще вести рахунок так, щоб питання не виникали. Ось типові ситуації, в яких банк насторожується, маючи справу з самим сумлінним клієнтом.
- У тебе кілька рахунків у різних банках. В одному ти платиш податки і господарські платежі, в іншому збираєш гроші від клієнтів. Але у другого банку створюється відчуття, що податками ти зневажаєш, а офісу у тебе немає. У « точці »Ніколи не блокують рахунки підприємців без попередження. Але якщо вже попередили, заспокой банк, покажи платіжки, коли той попросить.
- Ти ведеш явно не ту діяльність, яку заявляв при відкритті рахунку. Переконував банк, що створюєш мега-додатки для смартфона, але потім розчарувався і зараз заробляєш на те, що вантажиш апельсини бочками. Просто додай потрібний КВЕД.
- Серед твоїх контрагентів з'явилися компанії, до яких є претензії у податківців. Теоретично, ти не зобов'язаний перевіряти, з ким маєш справу. На практиці ти напевно чув про «належної обачності при виборі контрагента». Нормальний банк попередить тебе, що ти входиш в зону ризику. Наприклад, в «Точці» система перед проведенням платежу показує індекс належної обачності.
- Ти звик купувати за готівку і часто користуєшся засобами «під звіт». Акуратно поводься авансові звіти і бережи все чеки (запитай у свого бухгалтера, як). Це, до речі, стане в нагоді не тільки в роботі з банком, але і при перевірках податковою.
- На початку бізнесу ти позичив йому своєї компанії або регулярно це практікуешь. Оформи договір на кожен такий випадок, і не лінуйся робити це банківськими переказами (і повертати - теж). Якщо бізнес стійко працює, то щоб уникнути зайвих питань від податкової і банку вивчи краще, що таке «принцип економічної доцільності» і «матеріальна вигода». Не хочеш лізти заради цього в Google - запитай у « точки ».
- Тобі регулярно перераховують гроші різні резиденти, але довше пари днів кошти на рахунку не затримуються, причому обов'язку сплачувати податки у тебе чи ні, або вони мінімальні. Наприклад, ти - посередник, який працює за агентськими договорами. Тут тебе врятують твої ж контрагенти, якщо до них немає питань (по всім перерахованим тут пунктам), а ти сам акуратно ведеш бухгалтерію. Відправ банку договори і листування з контрагентами. І не зневажай розбавляти посередницькі платежі витратами на утримання бізнесу.
- Заради зручності ти дріб платежі на однакові суми, що перераховуються з завидною регулярністю. Виглядаєш ти при цьому, як робот, а не реальний підприємець.
Це «найпопулярніші», але далеко не всі ситуації, коли у банку виникають питання до самого чесного підприємця. Ти цілком можеш сам розтлумачити друзям-стартаперам, де їх слабкі сторони: в «Точці» вчать клієнтів, як дотримати всі тонкощі комплаенса і вимог чиновників.
Природно, роблять це з таємним наміром: в конкуренції за клієнта тут зробили ставку на такий же сервіс, як у компаній на кшталт Zappos. Хоча, здавалося б, чого спільного у банку і продавця взуття?
Чому банк навчався у взуттьовика
Заощаджуй нерви і час своїм клієнтам і май конкурентоспроможні розцінки - цей простий рецепт привів до успіху багато компаній. Найпростіший рівень - персонал вчать посміхатися і не грубіянити клієнтам. Самий просунутий - будь-які запити і проблеми клієнта вважаються важливими і обов'язковими до виконання.
За зразок, як працювати з клієнтами, творці « точки »Взяли інтернет-магазин взуття Zappos, який зумів з стартапу з офісом в спальні і безліччю клонів-конкурентів вирости в корпорацію з багатомільярдними оборотами завдяки своєму інтересу до покупців і бажанням допомогти їм.
Так, засновник Zappos Тоні Шей якось подзвонив до свого колл-центр і, не представившись, злегка п'яним голосом попросив повідомити адресу найближчій піцерії. Співробітник знайшов для нього відразу кілька піцерій поблизу.
Засновники «Точки» поїхали в Америку вчитися у Тоні Шия. Але перед цим вирішили самі перевірити легендарну клієнтоорієнтованість Zappos. Замовили через email взуття, чудово знаючи, що компанія не доставляє товари в Росію. Вони очікували будь-якої відповіді, від «вибачте» до «ми повідомимо, коли налагодимо доставку в вашу країну». А менеджер Zappos надіслав 20 посилань, де можна купити аналогічну взуття в Росії.
Тепер «Точка» може похвалитися власними історіями роботи з клієнтами. Один з них попросив операціоністка відкрити рахунок, що закінчується на цифру 8. У принципі, банк не стільниковий оператор, послугу «красивий рахунок» не надає. Але дівчина без заперечень організувала потрібний номер. Інший клієнт написав в Twitter, що забув свій пін-код. Через 15 хвилин йому зателефонували з «Точки» і розповіли, як його поміняти.
Це приємні дрібниці, є і більш серйозні випадки. Нещодавно податкова припинила операції по рахунку одного з клієнтів. Він відіслав в ФНС запитані службою документи. Через два тижні зателефонував в «Точку» і поскаржився підняла трубку співробітниці Даші Понкино, що рахунок до сих пір не розблокували. Даша Понкино додзвонилася до податкової і з'ясовувала, які у неї залишилися претензії до клієнта. У підсумку рахунок в той же день було розблоковано.
Іншому клієнту банк помилково відправив важливі документи не в те місто. Коли це виявилося, співробітниця Маша Пантелєєва організувала випуск другого комплекту документів, стрибнула в електричку і привезла їх клієнту.
Молоко за шкідливість
Щоб так працювати з клієнтами, недостатньо повноважень співробітника звичайного колл-центру. Тому в «Точці» і немає колл-центру, є онлайн-офіс. KPI на кшталт «час розмови з клієнтом» банк замінив на розпливчасте «доставка щастя». Завдання онлайн-офісу - зробити клієнта щасливим, вирішивши його проблему. Повноваження співробітникам довелося дати відповідні, перекроївши систему управління банком на манер ІТ-компаній.
Втім, «Точка» і є повністю онлайновий банківський сервіс для підприємців. Якщо банки успішно працюють з фізособами без єдиного відділення, чому б не надати цю послугу і компаніям? Менеджер по роботі з клієнтами сам приїде, коли і куди зручно підприємцю, допоможе заповнити документи і переконається, що рахунок, інтернет-банк і корпоративна карта заробили не пізніш через годину після візиту.
Замість походу в відділення підприємець може управляти рахунком з будь-якого місця, де є інтернет чи хоча б працює телефон. Щоб не набивати дані вручну, платіжки досить завантажити одним файлом. Система розпізнає їх і проведе платіж за лічені хвилини. Можеш засікти час: тебе і контрагента про відправку та отримання грошей повідомляють по SMS. Якщо раптом платіжка відправлена, а через годину гроші ще не надійшли на рахунок одержувача, то цей місяць обслуговування - безкоштовно за рахунок банку.
У онлайн-моделі є багато інших переваг. Наприклад, зовнішні платежі проводяться не до обіду, а з 7 ранку до 21 вечора за київським часом. Коли відкриється офіс компанії в Петропавловську-Камчатському, цей діапазон ще більше розшириться.
Інші банки не дуже люблять клієнтів « точки ». Кажуть, вони занадто розпещені. Але не потрібно чекати, що тебе будуть по-рабськи облизувати. Дружні стосунки з банком мають на увазі і дружні підколки. Один клієнт довго мучив онлайн-офіс мільйонами питань і в кінці розмови зронив: «Та я такий шкідливий, що ви мені молоко повинні видавати, щоб шкідливість зменшити!» На наступний день йому доставили в офіс подарунок від банку - літр молока.
Якщо банки успішно працюють з фізособами без єдиного відділення, чому б не надати цю послугу і компаніям?