Якщо настав час розлучитися з замовником

1. 1. Клієнт без нагадування не платить по рахунках. Жодного разу
2. 2. Клієнт постійно намагається збити ціну або переглянути контракт
3. 3. Клієнт відмовляється оплатити контракт за підсумками проекту
4. 4. Клієнт погано відноситься до вашої команди
5. 5. Ваші професійні рекомендації ігноруються
6. 6. Вам додають завдань в рамках того ж періоду часу і гонорару
7. 7. Від вас очікують виконання завдань, не збігаються з вашими етичними принципами
8. Як правильно завершити співпрацю?
9. 1. Гордість - в сторону
10. 2. Поясніть письмово про причини припинення роботи
11. 3. Що відбувається зараз і буде проходити далі
12. 4. Реагуйте і відповідайте ввічливо, але твердо
13. 5. Не варто розпускати чутки
14. Завершувати співробітництво завжди нелегко - але треба

І у фрілансерів, і у агентств настає час, коли доводиться розлучатися з замовниками, клієнтами або партнерами - навіть якщо ви співпрацювали не перший рік. Як правильно це зробити і вибрати потрібну форму, момент і стратегію для припинення взаємин? У яких випадках варто просто провести переговори, а в яких - остаточно припинити співпрацю?

Основних причин для завершення співпраці може бути кілька - і ось головні з них.

1. Клієнт без нагадування не платить по рахунках. Жодного разу

Одна з найбільш очевидних причин - і фрілансерам, і агентствам треба оплачувати податки, нести витрати і просто за щось жити; без своєчасної оплати виставлених рахунків це навряд чи вдасться. Ніхто не говорить, що оплати повинні надходити по першому ж дзвінку: всі ми прекрасно знаємо про відстрочки по виставленим платіжним вимогам, про бюрократичному апараті і складнощі з контрактами. Затримки на день-два-три - явище стандартне. Але коли вам доводиться кожен раз по 3-4 місяці чекати грошей за виконану роботу, тому що у замовника є десяток дуже важливих виправдань - пора або переглянути умови співпраці, або зовсім ця співпраця припинити.

Ваше рішення про подальшу співпрацю безпосередньо залежить від величини клієнта, його вкладу в загальний пул проектів і грошових надходжень вашого агентства або на ваш рахунок. З невеликими замовниками попрощатися порівняно легко; а ось велика компанія буде коштувати вам чимало часу для розірвання контракту.

Якщо ви маєте намір зберегти такого клієнта, але при цьому переглянути умови і змусити його платити більше регулярно і надійно, введіть в контракт штрафи за зрив термінів. І переконайтеся, що сторона, яка винна в регулярні затримки, несе штрафні санкції. Не виключено, що клієнт спробує отлиніваать від виплати неустойки або штрафів за зрив термінів - так що вам доведеться додатково за цим прослідкувати. Не варто, звичайно, переходити до шантажу, якщо ви забезпечуєте техпідтримку або працездатність сторонніх проектів, але не зайвим буде натякнути, що ви можете і відключити сайти / бази / сервіси, тому що не можете місяцями надавати безкоштовні послуги: адже ви - не благодійний фонд.

2. Клієнт постійно намагається збити ціну або переглянути контракт

Переговори про ціну контракту і спроба знизити вартість послуг з об'єктивних мотивами - звичайна практика в бізнесі. Але якщо клієнт намагається вас умовити на суттєву знижку на майбутнє і постійно «збиває» ціну на будь-які ваші послуги або спільні проекти - саме час насторожитися.

Зрозуміло, що фінансові труднощі бувають у всіх, проте це - не привід постійно наступати на інтереси свого партнера або підрядника. Якщо ваш клієнт цього не розуміє, можливо, вам варто відмовитися від подальшої співпраці з ним.

3. Клієнт відмовляється оплатити контракт за підсумками проекту

Передоплата не завжди може захистити вас від непорядності іншого боку. В практику цивілізованого ринку виконані роботи оплачуються постфактум - але якщо ви хочете підстрахуватися, треба прописати в контракті, договорі та інших документах про майбутній проект умови розподілу виплат перед початком, під час і після закінчення роботи. Якщо ви не порушили терміни і вимоги технічного завдання, але клієнт все одно відмовляється платити - очевидно, ваша співпраця треба завершувати.

4. Клієнт погано відноситься до вашої команди

Персональне ставлення не повинно впливати на процес виконання роботи. Некоректні вимоги, образи, постійне з'ясування стосунків з вашими співробітниками в обхід вас як керівника проекту або глави компанії - більш ніж вагомий привід спочатку винести попередження клієнту. Якщо ж практика поганого ставлення до людей у ​​вашій компанії з боку замовника триває, незважаючи на винесену раніше попередження - значить, пора закінчувати співпрацю.

Справедливості заради, відзначимо, що якщо ваш струднік або група співробітників без об'єктивної причини хамлять замовникам, постійно змінюють терміни і вимоги, вступають в публічні конфлікти з предстаітелям замовника - їм теж варто винести попередження або взагалі прийняти відповідні кадрові заходи.

Якщо причиною особистої неприязні став збій в роботі або внесення правок до проекту, постарайтеся спочатку з'ясувати ці причини і усунути їх. Але якщо ситуація зайшла занадто далеко, очевидно, доведеться згорнути спільну роботу.

5. Ваші професійні рекомендації ігноруються

Є такий тип людей: вони завжди впевнені в тому, що все роблять правильно - навіть якщо нічого не розуміють в тому, що роблять. На жаль, подібне ставлення до життя особливо шкодить в професійній області. Якщо ті поради і рекомендації, які в ході виконання проекту ви даєте клієнту, наполегливо ігноруються - значить, варто обговорити, а чи потрібна взагалі ваша експертиза цього замовнику. Може, якщо його компанія не прислухається до вас, йому варто знайти підрядника, професійному досвіду якого замовник довіряє?

Ігнорування вашого професіоналізму та рекомендацій може приймати різну форму: від небажання дотримуватися вимог до матеріалів і коду на сайті до зміни меню, дизайну або окремих елементів програми або сайту на власний розсуд після того, як ви передали замовнику код або готовий макет / продукт. Якщо замовник постійно ігнорує виконану вами роботу і впроваджує ваші рішення по-своєму, настав час або розмежувати компетенції і виправити цю помилку, або розлучитися.

6. Вам додають завдань в рамках того ж періоду часу і гонорару

Робота любить не тільки старанних виконавців, а й гідні гроші за її виконання. Якщо по ходу масштабування завдання все ростуть і ростуть, а ось сума угоди і термін на реалізацію проекту залишаються без змін - у вас з'явився серйозний привід для бесіди з замовником.

Іноді виконавець винен в тому, що завдань стає більше, а час залишається тим же. Це відбувається в разі, коли неправильно було спочатку оцінений час, необхідний для успішного завершення проекту, і кількість завдань і підзадач, що входять в проект.

Але найчастіше проблема криється в невмінні делегувати, розподіляти ролі і бюджетувати перелік робіт з боку самого замовника. Помилки в технічному завданні, проблеми з прийняттям рішень, постійні переноси зустрічей і переговорів, вимоги «взяти і все переробити наново» - все це затягує термін здачі проекту, але при цьому вимагає додаткових витрат часу і праці. Якщо клієнт не готовий платити за ці додаткові витрати, вам доведеться або донести до нього необхідність доплат, або обговорити терміни і умови завершення ваших робіт в рамках раніше виділеного бюджету.

7. Від вас очікують виконання завдань, не збігаються з вашими етичними принципами

Іноді замовник помилково вважає, що за свої гроші повинен отримати доступ до всього, що відбувається у вашій компанії, втручатися у ваші робочі процеси і навіть користуватися всіма допустимими і неприпустимими методами і тактиками для свого бізнесу. Постарайтеся ввічливо, але наполегливо позначити відразу ж межі допустимого в вашу співпрацю.

Якщо ваша компанія не вдається до «чорного SEO», Дора, сливу і скупці трафіку, фейковий схемами накрутки голосів або користувачів, «чорного піару» та соціальної інженерії, відразу попередьте клієнта, що навіть за найщедріший гонорар ви не станете робити нічого подібного. Крадіжка контенту, обман користувачів, сумнівні рекламні схеми, мережевий маркетинг - з тієї ж області. Якщо ви не займаєтеся цим, просто вкажіть клієнту, що його очікування хибні. Якщо ж клієнт не розуміє, чому ви не хочете користуватися подібними «інструментами», значить, вам варто завершити роботу з таким клієнтом.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ:

Як правильно завершити співпрацю?

Отже, жереб кинуто, всі свої і чужі рубікони ви вже перейшли - і пора завершити співпрацю не тільки в плані прийняття особистого рішення, а й оформити це на папері, щоб все було правильно і в юридичному плані, і в плані ділової етики. Нижче - кілька кроків, які треба зробити для завершення співпраці так, щоб жодна зі сторін не відчувала себе ображеною.

1. Гордість - в сторону

Уявзлённое самолюбство часто заважає першим визнати той факт, що проект не відбувся. Чи не намагайтеся перекласти всю провину на замовника або звинуватити протилежну сторону в розрив ділових взаємин. Навіть якщо в тому, що контракт буде достроково розірвано, винна інша сторона, не варто явно на це вказувати і перетворювати процес розставання з клієнтом в скандал. Ваше самолюбство потерпить, зате на ринку про вас не буде ходити слава скандаліста і імпульсивного людини.

2. Поясніть письмово про причини припинення роботи

Особиста зустріч і розмова з клієнтом потрібні тоді, коли ви намагаєтеся змінити сформовані взаємини і врятувати проект. Якщо ж ви вирішили йти, досить буде скласти лист - так ви убережетеся від взаємних звинувачень, а ще у вас буде зафіксоване доказ на випадок, якщо клієнт вирішить залучати до розірвання контракту безліч юристів, подавати зустрічні позови або здійснювати тому подібні дії в правовому полі .

Письмове повідомлення про причини припинення роботи повинно бути ввічливим і дружнім; уникайте двозначності, загрозливого тону або неправильної інтерпретації ваших слів одержувачем. Коротко поясніть, чому ви не можете продовжувати подальшу співпрацю, подякуйте і не звинувачуйте нікого персонально в тому, що спільна робота більше не є можливою.

3. Що відбувається зараз і буде проходити далі

Вашому клієнтові все одно буде потрібна допомога в підтримці, розвитку сайту, розробці або хостингу. Дайте клієнтської компанії основні інструкції, які допоможуть їм перший час обійтися без вашої допомоги, поки вони не знайдуть іншого підрядника.

Поясніть клієнту, що буде відбуватися з його проектом під час вашої відсутності, кому належать результати вже виконаної роботи; запропонуйте їм можливі шляхи завершення проекту або розробки за участю інших підрядників. Запропонуйте компанії, агентства або фрілансерів, до яких можна звернутися на перший час, поки вони на знайдуть нового постійного підрядника для виконання подальших робіт. Не кидайте вашого клієнта «посеред океану». Також корисно буде зорієнтувати клієнта за вартістю такого роду робіт, терміни їх виконання та можливих додаткових витратах. Все це відправте письмово на електронну пошту з побажаннями всього найкращого для подальшого розвитку проекту, з яким ви вже (на жаль) працювати не будете.

4. Реагуйте і відповідайте ввічливо, але твердо

Реакція клієнта на вашу заяву про припинення співпраці найчастіше ділиться на три типи:

• наполягатиме на продовженні співпраці, обсипаючи вас обіцянками змінити все на краще і ніколи більше не повторювати зроблених помилок. Швидше за все, ці обіцянки стримати не зможе;
• загрожуватиме і переконувати вас «не здійснювати помилку» і «не робити дурниць». Воно й на краще - навіщо вам клієнт, при найменшому попередженні переходить на відверту істерику;
• подякує за виконану роботу і чесність і висловить жаль з приводу того, що подальша співпраця неможливо. Чесність - найкращі ліки, і добре, що ваш клієнт теж це розуміє.

Всім спробам змінити прийняте вами рішення про припинення подальшої спільної роботи варто ввічливо, але твердо опиратися. Якщо клієнт переходить до образ вас або вашої команди, утримайтеся від спокуси відповісти йому / їй / їм тією ж монетою. Висловлюйте розуміння, співчуття, але не міняйте прийнятого рішення.

5. Не варто розпускати чутки

Яким би негативним не був досвід роботи з компанією або людиною, розпускати чутки про його / її непорядність не варто. Завжди є спокуса «попередити оточуючих» про те, що людина платить невчасно, що не дотримується взятих зобов'язань або поставлених в контракті термінів і умов - але зробивши це публічно, ви ризикуєте накликати на себе більше негативу, ніж подяки від тих, кого прагнете «вберегти» від такої співпраці. Очорнення когось в очах громадськості буде сприйнято радше як спроба створити «чорний піар» через заздрощі або від особистої неприязні - до того ж, у протилежної сторони можуть знайтися свої прихильники, здатні «накопати» на вас особисто або вашу компанію не менше негативних відгуків або думок. Втім, ви можете попередити колегу по роботі або партнерів по іншим проектам в приватному порядку, що не оприлюднюючи об'єктивно виникли труднощі в роботі з конкретним клієнтом.

І пам'ятайте, що управління репутацією - важливий момент вашої роботи, який проявляється не тільки в грамотно побудованому маркетингу і піару. Цей процес постійний і вимагає уваги вашої команди чи участі професіоналів, які можуть допомогти вам.

Завершувати співробітництво завжди нелегко - але треба

У момент остаточного завершення роботи з давнім підрядником або клієнтом завжди виникає відчуття, що ви підвели когось - але постарайтеся від цього позбутися, особливо, якщо ви - фрілансер, і ваші подальші фінансові успіхи і потік замовлень залежать безпосередньо від вас самих. Немає сенсу топтатися на одному місці з людьми або компанією, яка більше не приносить вам ні грошей, ні морального задоволення від виконаних проектів.

І пам'ятайте, що не завжди можна «склеїти розбиту чашку» - хронічні неплатежі, неповажне ставлення до вас і вашим співробітникам, криза управлінських рішень, грубість або постійний перегляд умов співпраці служать головними індикаторами того, що вам пора рухатися далі, а таких «клієнтів» пора залишити в минулому.

за матеріалами WPMUDev