Одним з перших вимог стандарту є наступне:
"Організація повинна розробити, задокументувати, впровадити, підтримувати в робочому стані систему менеджменту якості і постійно поліпшувати її результативність відповідно до вимог цього державного стандарту.
У наступних пунктах цю вимогу деталізується в частині "... задокументувати ...". А саме (п.4.2.1):
"... Документація системи управління якістю повинна містити:
а) документально оформлені політику та цілі в сфері якості;
b) настанову з якості;
з) задокументовані методики, які вимагає цей державний стандарт;
d) документи, необхідні організації для забезпечення ефективного планування, роботи і управління її процесами;
е) протоколи, які вимагає цей державний стандарт ... "
Як ми знаємо з іншої нашої статті , Першим кроком при побудові системи якості в організації повинен стати крок, який впорядкує документообіг:
"КРОК 1. Розробити та впровадити в організації правила управління документами і здійснення документообігу, які в свою чергу повинні бути оформлені як документ."
Підтвердженням цьому служить наступну вимогу стандарту (п.4.2.3):
"... Документи, необхідні для системи управління якістю, повинні управлятися. ...
Для визначення управлінських Повинна бути розроблена задокументована процедура, що передбачає:
а) затвердження документів як відповідних перед їх введенням;
b) аналіз і актуалізацію в міру необхідності і перезатвердження документів;
з) забезпечення ідентифікації змін та сучасного статусу чинної переглянутої версії документів;
d) забезпечення наявності відповідних версій застосовуваних документів в пунктах використання;
е) забезпечити розбірливість і простоту ідентифікації документів;
f) забезпечення ідентифікації документів зовнішнього походження і управління їх розповсюдженням;
g) запобігання непередбачуваних використання застарілих документів і застосування належної ідентифікації документів, надісланих для будь-яких цілей.
Усе. Вихідні дані для оцінки вимог стандарту ISO 9001 є. Приступаємо до реалізації.
Найчастіше структуру документації в компанії для наочності представляють у вигляді "Піраміди документів", яка складається з 3-х рівнів. Кожен рівень - це окремий тип документів.
Малюнок 1 - Піраміда документації СМЯ
Для себе треба всі документи розділити на 2 категорії:
- Документи які говорять "ЯК" треба робити.
- Документи в яких фіксується результат виконаної роботи.
Документи першої категорії - це документи, які регламентують правила і способи здійснення діяльності. Це можуть бути: стандарти підприємства, методики виконання робіт, схеми, техпроцеси, робочі інструкції тощо
Документи другої категорії - це документи (записи, протоколи), в яких відображаються сліди функціонування організації. Зокрема, в добре налагодженої "кровоносної" системі документообігу організації повинні циркулювати документи, що фіксують:
- факти проходження встановленим правилам і способам, виконання або невиконання вимог;
- наміри, плани, прийняті рішення, а також результати їх здійснення;
- ланцюжка дій від виникнення питань про поліпшення або недоліки через прийняття рішень і їх виконання до повного закриття цих питань.
Дуже часто саме документація стає каменем спотикання при впровадженні системи управління на відповідність ISO 9001. Наведу кілька типових висловлювань керівників підприємств:
- Навіщо мені ще якісь додаткові документи писати? У мене і так все "по вуха" в інструкціях сидять!
- Мені зайва бюрократія на моєму підприємстві не потрібна. Я хочу, щоб моя фірма працювала швидко, а не папірці заповнювала!
- Це ж мені тільки на одні тільки ці Ваші папірці доведеться окремої людини найняти!
- У нас і так все описано в законодавчих документах (найчастіше ДБН та інші галузеві стандарти) і нових документів я писати не хочу.
Небажання керівників "плодити" документацію природно і зрозуміло. Також очевидно, що в середовищі керівників існує думка, що "система ISO 9001 - дуже формалізована система". Насправді версія стандартів 2000 року ДУЖЕ лояльна до обов'язкових документів. Їх число в порівнянні з 1994 роком скоротилося з 20 до 6 обов'язкових процедур. Та й ці шість обов'язкових процедур можуть бути включені в настанову з якості.
Найголовніше - "правильно" читати стандарт і завжди ставити собі одвічне питання: "Організації це треба?". Давайте коротко розглянемо основні функції документації в організації і чим вона може бути корисна організації.
Документація підприємства повинна:
- містити набір чітких вимог.
Як ми знаємо людина сприймає тільки 10% з того, що він чує, і до 70% з того що бачить. Шансів на те, що написане буде однаково зрозуміле усіма співробітниками - набагато вище, ніж якщо їм 2-3 рази повторити одне й те саме :-) Чіткі вимоги породжують можливість вимагати такого ж чіткого виконання.
- полегшувати узгодженість дій за якістю
Коли існує встановлений порядок виконання дій - виробничі конфлікти сходять "нанівець". Тому що забирається особистісна складова конфлікту. "Не подобається - міняй правила. Будемо працювати так як домовимося".
- одночасно доводити вимоги до зацікавлених співробітників
Всі зміни, всі співробітники, всіх філій отримують розсилку документів одночасно. Виключаються ситуації такі як: "А я зробив так, як мені майстер сказав. Але ж ми вже місяць як по-іншому робимо ..."
- забезпечувати ефективне управління змінами
Зміни можна проводити тільки тоді, коли є що міняти. Міняти "наосліп" - це не те, чим займаються ефективні керівники.
- забезпечувати спадкоємність незалежно від зміни співробітників
Організація повинні бути - як машина. Вийшла з ладу деталь - поставили нову, вона "притерлися" і механізм знову працює "як годинник". Через вихід з ладу однієї деталі машина не повинна зупинитися. 90% необхідних даних про процеси та хід виконуваних робіт новий співробітник повинен отримати з документації, і 10% - так звана "специфіка роботи".
- сприяти виконанню моніторингу та перевірок якості
Для того, щоб щось перевірити - спочатку треба встановити вимоги як воно повинно бути. Якщо вимоги встановлені - тоді можна чітко побачити: виконуються вони чи ні. Немає вимог - перевірки безглузді.
На підприємстві повинні бути зібрані і систематизовані, зокрема, такі види документів:
- Документи першої категорії. регламентують:
- положення про підрозділи, службах; посадові інструкції;
- стандарти підприємства;
- виробничі, технологічні та інші інструкції;
- опису процесів, блок-схеми виробництва;
- конструкторська і технологічна документація (перелік видів цих документів);
- документи, що регламентують методи контролю і випробувань продукції;
- Документи другої категорії. протокольні:
- документація на виробниче та інше обладнання (перелік);
- документація на засоби вимірювань і випробувань, їх метрологічне забезпечення (переліки);
- програмне забезпечення, бази даних, банки даних;
- документи на персонал;
- договірні документи;
- зовнішні нормативні та законодавчі документи;
- офіційно діючі плани, графіки, програми (наприклад, графік ППР, план підготовки персоналу, графік перевірок вимірювальних засобів, план закупівель сировини, план виробництва);
- робочі списки, наприклад:
- список продукції, що випускається,
- послуг, що надаються,
- Прайс лист,
- залишки готової продукції на склад,
- діючі контракти,
- закуповувані матеріали і комплектуючі,
- постачальники і субпідрядники,
- штатний розклад;
- журнали, реєстраційні книги;
- форми, бланки, формуляри, звітні та протокольні документи.
По ходу розробки СМК щодо документації необхідно виконати наступне:
- Перевірити стан і повноту технологічної та іншої використовуваної (діючої) технічної, робочої, виробничої документації - скласти її опису (переліки).
- Зібрати по одному примірнику всіх наявних на підприємстві організаційно-розпорядчих документів (положень, інструкцій, методик, СТП і т.п.) і скласти їх опис (скласти перелік).
- Визначити загальну структуру документації СМЯ (настанова з якості, методичні документи, плани, списки, протокольні документи) - див. піраміду документації .
- Скласти систематизований перелік всіх видів документів, що використовуються на підприємстві (як внутрішнього, так і зовнішнього походження).
- Встановити систему позначення (кодування) документів підприємства.
- Забезпечити, щоб всі документи мали необхідні ідентифікаційні ознаки (наприклад: назва, позначення, приналежність, дата введення, номер редакції, номер сторінки, загальну кількість аркушів).
- Скласти список всіх використовуваних всередині підприємства журналів реєстрації, книг обліку тощо із зазначенням відповідальних за їх ведення.
- Зібрати по одному примірнику і скласти список всіх використовуваних на підприємстві форм, бланків та ін. Протокольних документів (записів).
- Створити фонд діючих державних (діючих) стандартів, інших НД та правових актів, на відповідність яким виконуються роботи, виробляється продукція, надаються послуги.
- Забезпечити облік і контроль використовуваних на підприємстві КД, ТД, а також НД (стандартів), їх своєчасну актуалізацію, встановити правила видачі, зберігання, внесення змін.
- Якщо є АСУП або, можливо, більш проста комп'ютерна система обліку, обробки і передачі інформації і даних, пов'язаних з виробничою діяльністю, то необхідно дати її для користувача опис із зазначенням всіх виконуваних функцій і правами доступу, повноважень щодо введення і читання даних.
- Слід описати всі дані і види документів, що оформляються в електронному вигляді (комп'ютерні форми).
- Передбачити та забезпечити захист комп'ютерних даних (архівне копіювання, антивірусні перевірки).
- Розробити комплект методик (процедур, інструкцій) з управління всіма видами документів, протоколів (записів) і електронних даних.
До речі, розробляти і підтримувати в актуальному стані регламентні документи можна використовуючи інструменти бізнес-моделювання , наприклад Business Studio .
У підсумку, як показує практика, якщо підійти до процесу написання документації "з розумом":
- У великих організаціях:
- кількість документації зменшується.
- документи стають читабельними,
- зникають "вічні" талмуди в 40-50 аркушів, які зберігаються на полицях і з'являються потрібні актуальні інструкції на конкретний виконуваний вид діяльності;
- з'являється чіткість у визначенні відповідальних за виконувану дію.
- руйнуються кордону "феодальних князівств" - департаментів, відділів і т.д.
- підприємство починає працювати на результат.
- У малих організаціях:
- ті інструкції, які кожен керівник писав кожен для свого підрозділу - систематизуються, взаємопов'язані з іншими підрозділами;
- якщо нові інструкції та пишуться - то тільки ті, "які вже давно треба було написати ..." - як казав один з директорів;
- написана документація стає частиною іміджевої програми і дає конкурентні переваги перед тим у кого системи ще немає.
- Якщо Ви даєте постійно діючі доручення, а через тиждень-місяць про нього забувають ...
- Якщо Вам набридло по кілька разів повторювати одне й те саме ...
- Якщо співробітники Вам все частіше відповідають: "... а я не знав ..." ...
- Якщо Ви не можете знайти відповідального у разі виявлення невідповідностей
Тоді правильно структурована, "жива" документація Вам необхідна. Це одне з важливих вимог стандарту. Без чіткого документообігу не буває чітко налагодженої системи.
Документація заради документації нікому не потрібна!
Автор: Тетрвак Дмитро , ТОВ "Інститут якості".
Стаття написана на основі власного побудови систем і досвіду роботи в консалтингових компаніях, що надають послуги підприємствам з розробки та впровадження Систем менеджменту, які відповідають вимогам Міжнародних стандартів ISO 9001, HACCP.