"1С: CRM" - інструмент антикризового управління: контроль клієнтської бази

1. Завдання: не втратити клієнтів
2. Клієнтська база: а чи є вона у нас?
3. Російський приклад: меблевий салон Петра Семеновича
4. "1С: CRM": рішення задачі контролю і збереження клієнтської бази

Ми продовжуємо публікацію циклу статей з серії "1С: CRM - інструмент антикризового управління" *, в яких розглядаються різні аспекти застосування CRM-технологій для підвищення ефективності компанії в умовах фінансової кризи з прикладами з російської практики. Олексій Кудінов і Михайло Сорокін в пропонованій статті проілюструють, наскільки важливо створювати єдину базу про клієнтів, а також, які завдання можна вирішувати, якщо для цих цілей обраний продукт "1С: CRM".

зміст

Примітка:
* Перша стаття з циклу була опублікована 30 жовтня 2008 року .

В умовах спаду попиту для будь-якої компанії одним із головних завдань є контроль і утримання клієнтів - основного, а в більшості випадків і єдиного джерела доходу компанії. Як каже одна бізнес-приказка: "Клієнт годує Вас і Ваших дітей".

Давайте ще раз згадаємо "побиті" фрази, які зобов'язаний знати кожен керівник і менеджер з продажу:

• 20% клієнтів приносять 80% прибутку (правило Парето);
• Витрати на залучення нового клієнта в 5-10 разів більше, ніж на утримання існуючого;
• Велика частина компаній зі списку Fortune 500 втрачає 50% своїх клієнтів кожні 5 років;
• Велика частина клієнтів окупається лише через рік роботи з ними (відповідно, якщо клієнт "пішов" до цього терміну, то він приніс збиток компанії);
• Близько 50% існуючих клієнтів компанії не прибуткові через неефективне взаємодії з ними;
• Збільшення "утримання" клієнтів на 5% збільшує прибуток компанії на 25-55%;
• В середньому компанія контактує 6 раз на рік з потенційним і тільки 4 рази на рік з існуючим клієнтом ...

Знайомі затвердження і статистика, чи не так? Але запитайте себе, а чи є у Вашій компанії інструмент, який дозволяє оцінити, наскільки близькі показники компанії до наведених вище середньостатистичними даними? У чому Ваша компанія ефективніше, а в чому програє "середньостатистичної"? Чи є взагалі у Вас засіб, що дозволяє аналізувати дані про всіх клієнтів, постачальників, партнерів і конкурентів в єдиній базі?

Завдання: не втратити клієнтів

Примітка:
* Перша стаття з циклу була опублікована 30 жовтня 2008 року .

В умовах спаду попиту для будь-якої компанії одним із головних завдань є контроль і утримання клієнтів - основного, а в більшості випадків і єдиного джерела доходу компанії. Як каже одна бізнес-приказка: "Клієнт годує Вас і Ваших дітей".

Давайте ще раз згадаємо "побиті" фрази, які зобов'язаний знати кожен керівник і менеджер з продажу:

• 20% клієнтів приносять 80% прибутку (правило Парето);
• Витрати на залучення нового клієнта в 5-10 разів більше, ніж на утримання існуючого;
• Велика частина компаній зі списку Fortune 500 втрачає 50% своїх клієнтів кожні 5 років;
• Велика частина клієнтів окупається лише через рік роботи з ними (відповідно, якщо клієнт "пішов" до цього терміну, то він приніс збиток компанії);
• Близько 50% існуючих клієнтів компанії не прибуткові через неефективне взаємодії з ними;
• Збільшення "утримання" клієнтів на 5% збільшує прибуток компанії на 25-55%;
• В середньому компанія контактує 6 раз на рік з потенційним і тільки 4 рази на рік з існуючим клієнтом ...

Знайомі затвердження і статистика, чи не так? Але запитайте себе, а чи є у Вашій компанії інструмент, який дозволяє оцінити, наскільки близькі показники компанії до наведених вище середньостатистичними даними? У чому Ваша компанія ефективніше, а в чому програє "середньостатистичної"? Чи є взагалі у Вас засіб, що дозволяє аналізувати дані про всіх клієнтів, постачальників, партнерів і конкурентів в єдиній базі?

Клієнтська база: а чи є вона у нас?

Будь-якому керівнику очевидно, що в умовах, коли немає надшвидкого зростання ринку, неприпустимо витрачати велику кількість часу на збір і аналіз даних про клієнтів або, наприклад, втрачати дані про клієнтів при звільненні менеджера. Компанія в будь-який момент часу повинна знати, хто є її клієнтами.

На жаль, в більшості російських компаній, які не мають CRM-системи, дані про клієнтів розкидані по різних джерел. Інформація про клієнтів, партнерів, постачальників і конкурентів зберігається в блокнотах, на листочках у менеджерів, в електронних таблицях, безкоштовних електронних органайзерах, поштових програмах або програмах, створених спеціально для компанії власними або запрошеними програмістами.

Російський приклад: меблевий салон Петра Семеновича

Розглянемо використання клієнтоорієнтованих технологій (CRM) на прикладі невеликого меблевого салону в місті Ярославлі.

Підприємство Петра Семеновича, директора та власника компанії, займається оптово-роздрібним продажем меблів. Останнім часом Петра Семеновича дуже турбує актуальність інформації про клієнтів, партнерів і постачальників, а також способи зберігання цієї інформації в компанії. Зараз дані про назви компаній клієнтів, телефони, адреси, прізвища та імена контактних осіб зберігаються в загальній електронної таблиці. Але Петро Семенович зіткнувся з тим, що частина інформації зберігається тільки в блокнотах менеджерів з продажу. Також інформація про клієнтів міститься в поштових програмах і в скачали через Інтернет безкоштовних електронних органайзерах деяких менеджерів. Наприклад, недавно менеджер Петров не зміг прийти на роботу з поважних причин, а у нього на цей день була запланована операція з клієнтом. Вся інформація про клієнта і умови угоди перебувала в особистому блокноті Петрова, який він завжди носить у своєму портфелі. У результаті операція зірвалася, клієнт придбав меблі у конкурента ...

Також Петро Семенович хотів би проаналізувати клієнтів і розділити їх на кілька груп за обсягом продажів, по стабільності закупівель, за перспективністю. Зараз це робиться інтуїтивно і дуже умовно і не завжди відповідає дійсності. Це часто є причиною втрати важливого клієнта через недостатню увагу до нього з боку менеджера.

Днями Петро Семенович чекає від постачальників нову колекцію меблів, і виникає термінова завдання, що стосується бази клієнтів. Петро Семенович вважає, що меблі буде цікава певному колу клієнтів, і він хотів би зробити персональну електронну розсилку тільки ста основним (VIP) клієнтам, так як кількість товару обмежена. Але він думає, що дана розсилка забере у нього цілий день і складними для виконання. Без єдиної і актуальною клієнтської бази і можливості швидко вибрати необхідних клієнтів з потрібними параметрами доведеться робити список розсилки вручну.

Проаналізувавши ситуацію, що склалася, Петро Семенович прийшов до висновку: "Відсутність єдиної клієнтської бази приносить багато незручностей: дані про клієнтів і угодах губляться, немає можливості розділити клієнтів на групи і швидко з ними зв'язатися. Така ситуація різко знижує конкурентоспроможність моєї компанії в умовах кризи".

"1С: CRM": рішення задачі контролю і збереження клієнтської бази

Правда, знайома ситуація? Давайте перерахуємо разом ті чинники, які відповідають на питання: "Навіщо збирати інформацію про клієнтів в єдину базу?", І проілюструємо, як ці завдання вирішує продукт "1С: CRM".

Отже, навіщо ж збирати інформацію про клієнтів в єдину базу:

• Щоб мати відповідну дійсності і доступну інформацію про клієнтів, постачальників, партнерів і конкурентів. Наприклад, щоб швидко знайти телефон і адресу компанії по найменуванню або дізнатися адресу віддаленого складу постачальника і його режим роботи.
• Щоб працівник не забрав з собою дані про клієнтів і постачальників, і компанія не втратила їх назавжди. Наприклад, при звільненні менеджера всі контакти і історія роботи з клієнтами залишаться в компанії, і буде можливо продовжувати з ними роботу.
  
  Мал. 1. "1С: CRM" - розширена інформація про клієнта і контактні особи в картці клієнта дозволяє зберегти інформацію про клієнтів в разі звільнення менеджера з продажу, швидко зв'язатися з клієнтом зручним способом і провести аналіз бази клієнтів за різними аналітичними параметрами.
• Щоб порівняти клієнтів між собою і вибрати найбільш перспективних і важливих для компанії клієнтів. Наприклад, проаналізувавши клієнтів за обсягом, стабільності і сумами продажів, а також їх лояльності і перспективності, ми можемо виділити найбільш важливих для компанії клієнтів і сконцентрувати зусилля на роботі з ними. Тим самим ми економимо ресурси компанії і використовуємо їх найбільш ефективним способом.
  
  Мал. 2. "1С: CRM" - сегментація клієнтської бази по стабільності закупівель і за часткою клієнтів в загальних продажах компанії ( "АВС / XYZ-аналіз" клієнтів) дозволяє в будь-який момент часу виділити ключових (VIP) клієнтів компанії.
• Щоб виділяти, в залежності від поточного завдання, групи клієнтів із загальними характеристиками (сегменти). Наприклад, для персонального пропозиції 100 клієнтам треба було б 100 персональних комерційних пропозицій. У разі роботи з групами клієнтів досить 5-7 різних пропозицій, що враховують характеристики різних сегментів. Таким чином, підготувавши 5-7 комерційних пропозицій, ми можемо працювати з усією базою в 100 клієнтів.
  
  Мал. 3 "1С: CRM" - сегментація клієнтської бази по регіону і виду діяльності дозволяє виділити кілька основних сегментів клієнтів і, наприклад, персонально кожному з них запропонувати спеціальні умови покупки або сервісу за допомогою автоматизованої електронної розсилки.

В наступній статті з циклу "1С: CRM - інструмент антикризового управління" ми розглянемо на прикладі реальної практики російських компаній використання технологій CRM для створення історії взаємин з клієнтами.