Главная Партнеры Контакты  
Юридическая компания — «Основной закон», консультации и помощь в возвращении депозитов, защита по кредиту

ЮК
"ОСНОВНОЙ ЗАКОН"  

г. Киев, бул. Пушкина, 2а                
тел.: (044) 334-99-77                               
         (095) 407-407-3
         (096) 703-11-82

график работы: пн.- пт. с 9:00 до 18:00
          
                           

 









Автокредит Лада Приора - купить в кредит народный автомобиль
Содержание: Лада Приора в комплектации SE Двигатель Lada Priora – модернизация ВАЗ Взгляд на Лада Приора со стороны водителя Купить Лада Приора в кредит Автокредит в банках на Лада


Новый Форд Фокус в кредит — купить Ford Focus 3 в кредит
  * Расчёт действителен на 01.07.2017 и произвёден на базе: AMBIENTE (АМБИЕНТЭ) 1.6 Л, 85 Л.С., МКПП от 694 000 РУБ1 Первоначальный взнос 298 420 рублей ГМВС2, от стоимости автомобиля 312


Nissan Juke: автокредит для женщины на модный кроссовер
Nissan Juke – модный кроссовер знаменитой японской фирмы, удивляющий взгляд своим весьма экстравагантным дизайном. Из-за небольших размеров и обтекаемых форм его быстро признали типичным женским автомобилем


Мазда в кредит: автомобили в кредит по специальным ставкам
Что такое «Мазда Финанс»? Это комплекс выгодных кредитных программ, который «Русфинанс Банк» совместно с «Мазда Мотор Рус» предлагает клиентам уже не первый год. Единая политика кредитной организации


Рено Дастер в кредит: условия автокредита на Renault Duster
Кто как купил «Дастер» в кредит? Такой вопрос на форумах вызывает горячее обсуждение, потому что известная модель кроссовера Renault Duster пользуется в России немалым спросом. Это один из представителей


Что нужно, чтобы взять машину в кредит: требования к заемщику
Приобретение нового автомобиля в 21 веке – это уже не мечта, а скорее необходимость. Если раньше авто считалось для многих роскошью, то это сейчас это уже средство передвижения. К тому же в наше время


Шевроле Авео в кредит: условия какой кредитной программы выгоднее
Какие модели «Шевроле» выгоднее? Такой вопрос можно встретить достаточно часто, так как популярная марка предлагает большое разнообразие моделей и комплектаций. Одной из востребованных новинок 2013-2014


Айфон в кредит. Как купить iPhone в кредит?
Айфон в кредит – это отличный вариант для людей, не обделенных финансовыми средствами, но при этом не имеющих полной суммы на руках для наличного полного расчета. Впрочем, если с финансами туго, но iPhone


Как узнать что машина не в кредите
 Приобретение подержанного автомобиля на просторах РФ подвержено определенным риском. Связаны они с тем, что купленный вами автомобиль может оказаться залоговым. И, увы и ах, радость от столь долгожданной


Взять в кредит мазду 3
Расчет процентов по автокредиту на автомобиль Мазда не займет много времени - рассчитайте процентную ставку по кредиту на машину онлайн с. Кредит под 0% годовых предоставляется сроком на 12 месяцев. Минимальная





Рассматривается вопрос о предоставление нотариусам права выдачи извлечения из Реестра прав на недвижимое имущество.
Министерством юстиции был разработан проект Закона «О внесении изменений в некоторые Законы Украины относительно предоставления информации о государст...


Держреєстрація речових прав на нерухоме майно та їх обтяжень у 2014 році буде здійснюватись за новою - удосконаленою та спрощеною - процедурою.
Постанова Кабінету Міністрів "Про затвердження порядку державної реєстрації прав на нерухоме майно та їх обтяжень і Порядку надання інформації з Держа...




Система Orphus


Скрипт вхідного дзвінка: приклади і шаблони

  1. Ви дізнаєтеся:
  2. Особливості скриптів продажів вхідних дзвінків
  3. 4 елементи, які підвищують ефективність скриптів
  4. Для чого необхідний скрипт вхідного дзвінка
  5. приклад
  6. приклад
  7. Скрипт вхідного дзвінка менеджера з продажу (шаблон)
  8. Як скласти скрипт вхідного дзвінка
  9. 4 рекомендації, як створити скрипт прийому вхідного дзвінка
  10. Типові помилки скрипта вхідного телефонного дзвінка
  11. Помилки в скриптах заважають викликати позитивні емоції і довіру клієнта

Якщо клієнт сам зробив дзвінок у фірму, то їй можна розраховувати на більш успішний результат бесіди. Але незважаючи на це, не варто сподіватися виключно на активність абонента.

Ви дізнаєтеся:

  • У чому ключові особливості вхідних дзвінків.
  • Навіщо потрібен скрипт вхідного дзвінка.
  • У чому переваги використання скрипта вхідних дзвінків.
  • Яких правил слід дотримуватися при створенні скрипта.
  • Як створити шаблон вхідного дзвінка.
  • Які помилки допускаються при створенні скрипта для вхідного дзвінка.

Підготовка до такого дзвінку дозволяє передбачити всі варіанти розвитку бесіди і як мінімум отримати від клієнта його контактну інформацію і згоду продовжити спілкування. Щоб у потенційного покупця не залишилося сумнівів, що він знайшов саме те, що шукав, а може, навіть більше і краще, необхідно скласти скрипт вхідного дзвінка.

Особливості скриптів продажів вхідних дзвінків

Якщо розглядати етапи, які людина проходить, коли приймає рішення, то безпосередньо «покупка» буде тільки п'ятим кроком, якому передують:

  1. Формулювання запиту.
  2. Пошук товарів, здатних задовольнити запит.
  3. Оцінка варіантів (саме на цьому етапі людина телефонує організації в пошуку відповідей на питання, що цікавлять його питання).
  4. Аналіз різновидів товару.
  5. Винесення рішення і здійснення покупки.

Важливо враховувати кілька правил, коли ви готуєте скрипт розмови вхідного дзвінка:

  1. Клієнт вже знає, що йому потрібно - а саме яку потребу повинна задовольняти покупка або послуга.
  2. Той, хто телефонує володіє інформацією про компанії, нехай і мінімальної.
  3. Під час дзвінка в фірму для уточнення деталей людина знаходиться на стадії вибору оптимального рішення, а не покупки.

Коли ви або ваші підлеглі створюєте скрипти відповіді на вхідні дзвінки, також враховуйте кілька простих, але важливих правил:

  1. Менеджер, який відповідає на вхідні дзвінки, повинен володіти двома головними якостями: бути комунікабельним і відмінно розбиратися в розмаїтті товарів, їх відмінності і функціональності. Клієнт подзвонив, щоб уточнити необхідну інформацію, і якщо така не буде надана, то ви втратите покупця.
  2. Манера спілкування з звернулися по телефону повинна бути виключно діловий. На цьому наголошує статус компанії і цінність кожного, хто подзвонив. Привітання, назва фірми та імені співробітника - обов'язкові елементи початку такої розмови.
  3. Розрахуйте, щоб очікування людиною відповіді становила трохи більше п'яти гудків. Автовідповідачі і музика призводять до того, що клієнт, не бажаючи втрачати час, кладе трубку.
  4. Закликайте покупця до діалогу. Просте перерахування якостей продукту перетворить мова вашого менеджера в монолог. Якщо ваша мета - продати товар або послугу, вам слід надати звонящему всю потрібну інформацію. Це неможливо зробити, не маючи уявлення про те, в чому він потребує. Задавайте питання, давайте йому висловитися.
  5. Чи не перебивайте клієнта, намагаючись показати тим самим, що зрозуміли його. Для демонстрації розуміння завдання можна вставляти короткі підтверджують слова типу «так» і повторювати найбільш значущі фрази. Ставити уточнюючі питання також потрібно після того, як співрозмовник закінчив.
  6. працюйте з запереченнями клієнта . Відповідайте на питання, не уникайте їх. Якщо щось в питанні або завданню клієнта вам здається незрозумілим, робіть уточнення. Це не тільки допоможе уникнути помилок і непорозумінь, але і покаже вашу залученість в процес пошуку рішення.
  7. Слідкуйте за емоціями. У розмові з клієнтом немає місця як подразнення і злості, так і надмірної радості або панібратства.
  8. Вмійте прощатися. Привітання та прощання залишають найбільше враження про комунікації у клієнта. Резюмуйте підсумки бесіди і подякуйте того, хто подзвонив за звернення. Якщо досягнуті домовленості, визначте час наступного дзвінка або зустрічі.
  9. Працюйте з персоналом. Завдання керівника - зробити так, щоб його співробітники були готові до вхідним дзвінкам. Домогтися цього можна двома способами: процесом навчання або написанням сценаріїв. Навчання - досить витратний за часом процес, до того ж вона вимагає додаткового підвищення кваліфікації співробітників у разі заміни частини асортименту. При цьому менеджер не застрахований від помилки, адже це властиво всім людям, і розмова часом може набувати несподівані повороти. Звільнення менеджера і прийняття нового співробітника змушують повторювати процедуру навчання з нуля. Тим часом вирішує більшість питань, дозволяє включитися в процес продажів навіть новачкам.
  10. Допомагайте клієнту. Він повинен відчувати, що ви хочете вирішити його проблему, а не продати товар якомога дорожче. У розмові спирайтеся на запит абонента і озвучуйте характеристики продукту або послуги на основі саме його вимог.

4 елементи, які підвищують ефективність скриптів

У статті електронного журналу «Комерційний директор» ви дізнаєтеся про чотири елементи ефективного скрипта, а також про те, як їх правильно застосувати на практиці.

Дізнатися 4 елементи

Для чого необхідний скрипт вхідного дзвінка

Розберемося докладніше, що таке скрипт. У маркетингу і продажах скриптом називають уніфікований прописаний хід розвитку бесіди або ж послідовність дій для досягнення заданого результату.

Введення в організації практики використання скрипта для вхідного дзвінка викликано необхідністю вирішення декількох завдань:

  1. Зростання ефективності обробки вхідних дзвінків.
  2. Фіксування всіх запитів для складання аналізу попиту і коригування асортименту.
  3. Підвищення продажів. Передаючи досвід найуспішніших менеджерів рядовим співробітникам, можна добитися відмінних результатів.
  4. Введення системи оцінки для працівників. допомагає зафіксувати, який відсоток угод був доведений до закриття і на якому етапі.
  5. Розширення штату менеджерів з продажу. Практика використання скрипта дозволяє новим фахівцям включатися в справу відразу ж після ознайомчого тренінгу.
  6. Мінімізація наслідків нестійкості кадрів. Хороший менеджер з продажу рано чи пізно переростає свою посаду. Пошук і навчання заміни може зайняти кілька місяців, якщо навчати фахівця з нуля. допомагають скоротити цей термін до одного тижня.

При цьому ігнорування повсюдної практики ведення розмови по скриптам може привести до наступних проблем:

  • Тривале навчання менеджерів з продажу.
  • Погане засвоєння ними матеріалу.
  • Невміння працювати з запереченнями навіть після навчання.
  • Залежність від ключових менеджерів.
  • Відсутність інформації для аналізу купівельного попиту.

Якщо клієнт сам зробив дзвінок у фірму, то їй можна розраховувати на більш успішний результат бесіди

Скрипт обробки вхідного дзвінка: 4 ключових правила

Скрипт розмови вхідного дзвінка дозволяє менеджеру використовувати досвід колег, але необхідно і приватне залучення в спілкування, як і вміння самостійно реагувати на нестандартні обставини.

При цьому хоч би якою склалася ситуація і яким би не був ваш скрипт вхідного дзвінка, важливо дотримуватися чотири головних правила при відпрацюванні вхідного дзвінка.

Правило 1. Уникайте відповіді на питання про ціну.

У тому випадку, якщо той, хто телефонує починає розмову із запитання про ціну, настійно рекомендується давати уводящий відповідь, надаючи клієнтові уточнюючу інформацію. Це пов'язано з тим, що, почувши ціну, людина може банально покласти трубку, втративши інтерес до розмови. Якщо це можливо, відкладіть питання про кінцеву вартість вашого товару або послуги до моменту особистої зустрічі.

Звичайно, не можна просто ігнорувати запит клієнта. Маневруйте, відповідаючи, що підсумкова ціна залежить від комплектації, кольору, розміру, кількості і так далі. Це дозволить вам продовжити діалог, отримуючи інформацію про те, що насправді потрібно клієнту. Враховуйте при цьому особливості вашого бізнесу.

приклад

Клієнт: «Скільки коштує Р?»

Продавець: «У нас дуже великий вибір Р. Ви хочете якусь конкретну модель або ще не визначилися з вимогами до пристрою?»

Правило 2. Будьте ініціатором діалогу.

Для ваших менеджерів має стати аксіомою: той, хто задає питання, той і продає. Універсальним алгоритмом буде така комбінація: репліка клієнта / питання - відповідь менеджера + питання. Питання може бути уточнюючим або альтернативним (використовується конструкція «або - або»).

приклад

Клієнт: «Чи є в наявності Ш?»

Продавець: «Так, Ш є в наявності нашого магазину. Ви для себе вибираєте або в подарунок? »

Якщо ви просто відповідаєте на питання потенційного клієнта, то ходом бесіди керує він. Якщо ви не ініціативні, а пасивні, клієнт може відчути байдужість і піти до конкурентів. Задавати питання в кінці кожної репліки має бути обов'язковим правилом того, хто хоче продати.

Правило 3. Доводите покупця до наступного етапу.

Логічним кінцем спілкування з клієнтом стане продаж послуги або товару, а кожним з її необхідних кроків є перехід на наступний етап. Грамотна комунікація, підтримка інтересу, правильні питання і ініціатива можуть бути перекреслені некоректним перекладом на наступний етап.

Перехід повинен бути точним, максимально інформативним і фіксуючим домовленості. Успішна бесіда з покупцем не може містити фрази в стилі «ми вам зателефонуємо» або «дзвоните, як визначитеся». Після такого прощання можна забути про це клієнта, тому що він навряд чи стане вашим.

Конкретизуйте все, що можна. Не давайте простору для неправильного тлумачення ваших намірів. Наступним етапом в спілкуванні з звернулися по телефону може стати не обов'язково підписання контракту, а зустріч, відправка фахівця для здійснення вимірів, підготовка комерційної пропозиції тощо.

Скрипти відповіді на вхідні дзвінки допомагають уникнути помилок при проходженні даних етапів і адекватно сприймати різні реакції потенційних клієнтів при дзвінку.

Правило 4. Оперуйте тільки підтвердженою інформацією.

Навіть якщо вашим менеджерам здається, що їх багатий досвід продажів дозволяє їм «вгадувати бажання» клієнтів, не дозволяйте їм «грати в ці ігри». Домислювання за людини може викликати негативну реакцію частіше, ніж позитивну.

Набагато більше люди цінують у розмові уточнюючі питання і припущення, ніж впевнене «я знаю, що вам потрібно» після перших же слів. Уточнення демонструє не тільки увагу до потреб клієнта, але і турботу про його виборі, про цінності його рішення. Тому так важливий момент резюмування в кінці розмови. Це дозволяє уникати непорозумінь і неточностей.

Скрипт вхідного дзвінка менеджера з продажу (шаблон)

Визначимося відразу: підготувати ідеальний і враховує всі ситуації скрипт вхідного дзвінка неможливо.

Розмова буде залежати від ряду факторів, в числі яких і специфіка запитуваної товару, і причина, по якій потенційний клієнт звернувся до вашої компанії, і його особистий стиль спілкування.

Скрипт розмови вхідного дзвінка лише приблизний план для менеджера, який полегшує його спілкування з покупцем.

Безумовно, працювати з вхідним дзвінком можна і потрібно більш впевнено, ніж в разі «холодного» дзвінка, так як клієнт вже має мотивацію на здійснення покупки. При «холодному» дзвінку необхідно спочатку виявити мотивацію споживача, а часом і створити її.

Ми вже торкалися момент часового проміжку для відповіді на вхідний дзвінок. Відмовтеся від використання музичного супроводу або автовідповідача. Максимальний термін очікування повинен становити не більше п'яти гудків, ідеальний - три.

Розберемося по кроках, що і як говорити потенційному клієнту, після того як трубка знята.

1. Початок розмови.

Головне завдання даного етапу - розташувати покупця і справити на нього хороше враження. Важливо привітатися, назвати компанію, її рід діяльності, а також свої ім'я та посаду. Запитайте дзвонить, як можна до нього звертатися. Ви повинні нівелювати рівень тривожності клієнта і розташувати його до себе.

Наприклад, розмова може виглядати так: «Добрий вечір. Ательє «Рукодільниця». Мене звуть Оксана. Чим можу вам допомогти?"

Важливі моменти цього етапу:

  • Вітатися - обов'язково. Згадка найменування фірми без привітання бентежить і просто вважається не етичним. При цьому якщо з'єднання встановиться не з першої секунди, клієнт не пропустить важливої ​​інформації.
  • Важливо не просто повідомити назву фірми, а й її рід діяльності, особливо коли це не очевидно з назви. Також в разі, коли клієнт робить безліч дзвінків, він може забути, куди саме подзвонив зараз, і неправильно зафіксувати інформацію. Нагадування назви компанії дозволить уникнути цієї помилки.
  • Вхід також дуже важливо, це дає бесіді тональність розмови. Уникайте застарілої форми використання імені та по батькові, обмежтеся ім'ям.

2. Перше питання клієнта.

Вислухавши питання потенційного покупця, повідомте йому, що він звернувся за адресою, і ви в змозі вирішити його завдання.

Питання, які можна поставити за телефоном, діляться на два види: з точною інформацією (колір, матеріал, комплектація, вага і так далі) і без конкретних відомостей.

Найбільш популярні питання, які важливо врахувати при написанні скрипта для вхідного дзвінка:

  • Почім _____?
  • Ви робите_____?
  • У вас є _____?
  • Розкажіть про _____!
  • Ви можете допомогти з _______?

Ці питання повинні бути обов'язково враховані при підготовці скрипта для вхідного дзвінка. Інші питання надходять рідко, і, якщо в практиці компанії не зафіксовано їх велика кількість, то включенням їх в сценарій можна знехтувати.

3. Згода і впізнавання імені.

Головне завдання менеджера на даному етапі - переконати клієнта, що він звернувся за адресою. Використання при спілкуванні імені людини дозволить підвищити його прихильність до вас і зробити бесіду більш комфортною. З'ясуйте, як можна звертатися до клієнта.

Наприклад: «Безумовно, ми працюємо з такими видами пальто. Підкажіть, будь ласка, як я можу до вас звертатися? »

Особливості етапу такі, що ви можете пояснити причину, по якій хочете дізнатися ім'я. Наприклад, додавши: «для зручності спілкування».

У деяких посібниках з підготовки скриптів пропонується питати ім'я не відразу, а на етапі підтвердження виконання даного виду послуг або продажу товарів. Ви маєте право самостійно вирішувати, в який момент використовувати даний хід, головне пам'ятайте, що він обов'язково повинен бути.

4. Вступний відповідь.

Завдання етапу - озвучуючи ціну, домовитися на уточнюючі питання.

Наприклад: «Ціна на пошиття пальто варіюється від 10 до 25 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян. Вона залежить від матеріалу, з якого ви хочете замовити виріб, довжини пальто, а також обробки і терміновості замовлення. Пропоную уточнити всі нюанси і розрахувати вартість більш конкретно. Чи згодні? »

Особливості етапу: називаючи ціну, згадайте не тільки максимально низьку з можливих, але і середню вартість по ринку, щоб в подальшому не виникло непередбачених ситуацій. Пояснюйте, з чого складається ціна, а не просто «увиливайте» від відповіді на питання.

5. З'ясування потреб і доказ експертність.

Задавайте питання, що дозволяють не тільки вирішити проблему, з якою клієнт звернувся в фірму, але і запропонувати йому додаткові послуги, які підвищать комфорт замовника. Може, ваша швачка виїжджає для замірів на будинок? Або саме зараз до пальто ви шиєте сумки за спеціальною ціною? Тут багато що залежить від початкової маркетингової політики, але частіше за все збільшити виручку компанії можна, лише зробивши кілька елементарних уточнень.

Питання на даному етапі можуть бути трьох видів:

  • Для уточнення будь-яких особливостей ( «Ви вже визначилися з матеріалом для пошиття або мені розповісти про останні тенденції?»).
  • Демонструють ваш професіоналізм ( «Пальто з тонкої вовни вимагає особливого догляду. Ви розглядаєте інші варіанти або готові звертатися за послугами в хімчистку?»).
  • Допомагають прийняти позитивне рішення ( «Вам потрібно встигнути до холодів, правильно?»).

Особливості етапи: по можливості задавайте відкриті питання, щоб отримати максимальний обсяг інформації. Кількість питань не повинно бути більше семи. Записуйте відповіді в CRM-систему або за відсутності такої в спеціальну форму на комп'ютері.

6. Підведення підсумків.

Резюме - важлива частина діалогу і його кульмінація. Воно необхідне, щоб менеджер не упустив важливої ​​інформації, а клієнт переконався, що його правильно зрозуміли.

Наприклад: «Спасибі за відповіді, Світлана. Отже, вам потрібно зимове пальто, з тонкою або традиційної вовни, з утепленою підкладкою і відстібається капюшоном. Довжина до коліна при зрості 175 сантиметрів. Колір бардовий або темно-синій. Все вірно?".

Особливості етапи:

  • Підведення підсумків - дуже важливий блок, особливо якщо ваш продукт має багато різних опцій.
  • Заручіться згодою клієнта, що все озвучене вами - вірно. Це допоможе уникнути непорозумінь згодом.

7. Презентація.

Труднощі цього етапу полягає в тому, що менеджери можуть розповідати про свій продукт дуже довго, в той час як клієнт чекає конкретної інформації і не зацікавлений в «лекції». Шукайте баланс, залишаючи частину другорядних відомостей на питання покупця.

Наприклад: «У цьому випадку вам найкраще підійде шерсть фірми« Дольче Віта », яку ми закуповуємо в Італії. Вона зручна в шкарпетці і майже не мнеться. Якщо ми виберемо цю шерсть, то вартість пошиття пальто складе 19 тисяч рублів ».

Особливості даного етапу:

  • Говоріть про переваги, а не просто про властивості.
  • Не затягуйте свою промову.
  • Якщо це все ж сталося, поверніть клієнта легким питанням, на який завжди можна відповісти «так».
  • Називайте вартість в кінці презентації.

8. Питання в сторону.

Відволікаючий від ціни маневр. Здається відразу ж після презентації, поки клієнт нічого не відповів. Робиться для того, щоб людина не встигла оцінити озвучену вартість і продовжив діалог. У нашому прикладі це може бути: «Як зразок покласти бардовий відріз або темно-синій теж?»

9. Закриття угоди.

У тому випадку, якщо клієнт готовий до укладення контракту, обов'язково позначайте такі дії максимально докладно. Наприклад: «Світлана, значить, ми домовилися: у четвер о 10.00 до вас приїде наша закрійниця Ольга і зніме з вас мірки для замовлення пальто. Вона ж покаже вам зразки матеріалів і кольору. Давайте звіримо Вашу електронну адресу: місто Єкатеринбург, вулиця Леніна, будинок 6, квартира 74, вірно? Дякую вам. На випадок, якщо мені знадобиться зв'язатися з вами, повідомте, будь ласка, номер телефону, за яким я можу подзвонити вам? 89036785495, вірно? Спасибі, що вибрали нашу компанію. Всього найкращого!"

Важливо пам'ятати: якщо ви дізнаєтеся додаткову особисту інформацію, обов'язково інформуйте клієнта, для чого ви збираєтеся її використовувати.

Загальні рекомендації того, яким повинен бути скрипт на вхідний дзвінок від клієнта:

  1. Ставте відкриті і чіткі питання. Ви це робите не з цікавості, а з бажання допомогти клієнту задовольнити його потребу.
  2. Уникайте формулювань, які можна зрозуміти двозначно.
  3. У тому випадку, якщо вам потрібно уточнити інформацію, коротко вибачитеся перед співрозмовником і повідомите його, що вам потрібен час. Максимальний час очікування не повинно становити більше тридцяти секунд. Після повернення до діалогу подякуйте клієнта за очікування.
  4. Будьте ввічливі і терпляче відповідайте на питання покупця. Пам'ятайте, що найчастіше він дилетант в тих питаннях, де ви фахівець, тому уникайте термінів і професійного сленгу. При цьому будьте наполегливі і реагуйте на вхідну інформацію. Працюйте з запереченнями. Уникайте емоцій і різкого тону, але щиро намагайтеся вирішити проблему клієнта. Купити товар можна в багатьох фірмах, отримати людське ставлення - не скрізь.
  5. Беріть контактну інформацію клієнта. Це невід'ємна частина комунікації з ним, і якщо вона не буде проведена, то робота колег, які «привели» даного клієнта, буде втрачена. Дізнавайтеся контакти до озвучування фінальної ціни. В такому випадку якщо його не влаштує вартість і розмова буде перерваний, то напевно у вашій компанії знайдеться спеціальна пропозиція.
  6. Озвучуйте ціну тоді, коли ви впевнені, що надали клієнту вичерпну інформацію про послугу або товар, які збираєтеся продати. При цьому ваш повинен містити вказівку, що якщо клієнт наполягає, доцільно повідомити йому ціну. Ймовірно, в процесі пошуку він вже дізнався все необхідне і зараз зосереджений на пошуку максимально вигідної пропозиції.
  7. Вмійте грамотно завершити розмову. Якщо всі важливі моменти зафіксовані, а покупець не закінчує діалог, поцікавтеся, чим ще ви можете бути для нього корисні.

Якщо всі важливі моменти зафіксовані, а покупець не закінчує діалог, поцікавтеся, чим ще ви можете бути для нього корисні

Такий «скелет» допоможе вам підготувати скрипти відповіді на вхідні дзвінки з урахуванням специфіки організації і пропонованих товарів і послуг.

Підготовка скрипта вхідного дзвінка здатна зайняти багато часу, хоча на перший погляд це завдання здається легкою. Зрозуміти, що саме має бути у вашому сценарії, можна, тільки почавши роботу над скриптом. Не дивуйтеся його обсягу: опис вхідного дзвінка може вміститися як на трьох сторінках, так і на десяти. Єдиних правил тут немає.

Багато фірм пропонують послуги зі складання на скрипта менеджера з продажу, але такий підхід не враховує особливостей вашого бізнесу. Без адаптації такий сценарій буде працювати на так добре, як годиться, і гроші, і час, витрачені на підготовку, будуть використані неефективно.

Написання скрипта усередині компанії допомагає включити в нього спеціальні питання, які найчастіше задають вашим менеджерам, а також додати ті цінності і посили, які ви вважаєте за потрібне.

Як скласти скрипт вхідного дзвінка

Тепер, коли ви знаєте, яким повинен бути скрипт розмови вхідного дзвінка, займіться його написанням. Складіть перший варіант скрипта для себе або своєї компанії вже сьогодні. Нехай він не стане ідеальним, але вам буде що удосконалити і з чим працювати при дзвінках клієнтів. Ви самі переконаєтеся, як сильно скрипт допомагає в спілкуванні і як підвищує конверсію.

Для того щоб написати готовий скрипт вхідного дзвінка, розбийте роботу на кілька етапів:

  1. Фіксування основних моментів скрипта на підставі досвіду продажів.
  2. Конспектування кількох кращих розмов з клієнтами.
  3. Наповнення «скелета» скрипта деталями.
  4. Проведення тестування робіт по скрипту.
  5. Аналіз і підрахунок конверсії.
  6. Оформлення скрипта в документ.

Розробка «каркаса» скрипта не займе багато часу, якщо ви добре знаєте процес продажів. Після цього важливо критично оцінити написаний сценарій і внести правки, якщо це необхідно. Далі запишіть 10-15 розмов з клієнтами, можна підключити до цього процесу колег. Потім зробіть розшифровку запису.

Ваше завдання - підготувати сценарій, який максимально докладно враховує всілякі питання клієнтів, їх заперечення і потреби. Коли це буде готово, у вас на руках опиниться довгий, але не повноцінний скрипт. Після чого ви доповніть свої питання інформацією, отриманою з записи розмов з клієнтами. Корисно скласти скрипт вхідного дзвінка у вигляді блок-схеми, яка візуально відобразить всі переходи від питання до питання і покаже зв'язок між ними.

Коли скрипт готовий в такому вигляді, зберіть колег і презентуйте їм вашу роботу, обговоріть з ними слабкі місця і підсильте їх. Після цього скрипт можна стверджувати і передавати всім менеджерам для використання.

Настає момент, коли потрібно протестувати скрипт і заміряти результат продажів, виражений в конверсії. Важливо розуміти, що всі зміни, які ви будете вносити далі в скрипт, будуть відображатися на кількості продажів. Фіксуйте всі поправки і відмовляйтеся від тих, які знижують продажу.

Напевно для вас стало очевидно, чому замовлення скрипта у сторонніх компаній, а також скачування готових сценаріїв з інтернету не може дати добрих результатів. Навіть скрипти конкурентів, якщо вам вдасться їх отримати, можуть лише поліпшити ваш готовий документ, але ніяк не замінити його.

Важливо розуміти, що початок роботи по скрипту, який ви оцінюєте на чотири бали з десяти, краще, ніж робота без скрипта. Погано написаний скрипт, взятий в роботу, набагато ефективніше ідеального недописаний скрипта, що зберігається на флеш-накопичувачі у менеджера. Якщо у вашій компанії використовується CRM-система, то доцільно завантажити скрипт в програму після його тестування, а не до.

Коли ви зберете достатньо даних про продажі та конверсії, а також зворотний зв'язок від колег, доповніть скрипт і замініть його частини. Поступово ви придбаєте необхідний досвід і зможете підготувати скрипт розмови вхідного дзвінка, який збільшить ваші продажі в кілька разів.

Не забувайте контролювати процес використання скриптів. Нововведення зазвичай важко сприймаються колективом, і при нагоді він, діючи по-старому, буде ігнорувати ваші вказівки. Знадобиться певний час, перш ніж менеджери звикнуть використовувати даний ресурс постійно.

Можна вести запис телефонних розмов, якщо це дозволяє ваше обладнання. Такий захід сама по собі позитивно позначиться на зростанні продажів, оскільки менеджери будуть знати, що їхні розмови записуються і будуть прослухані.

4 рекомендації, як створити скрипт прийому вхідного дзвінка

Якість роботи з вхідними дзвінками - запорука вашої успішної роботи і зростання прибутку. Елементарна ввічливість і увагу до потреб клієнта здатні збільшити ваші продажі на 15%. При цьому в половині фірм, куди звертається людина, створюється враження, що менеджер зайнятий дуже важливою справою, а подзвонив його відволікає і дратує.

Тому якість спілкування, а не тільки інформованість менеджера і його готовність продати товар або послугу, повинні ставитися на чільне місце. Ймовірно, що навіть не знайшовши відповідного варіанту для себе, який подзвонив рекомендуватиме вашу фірму знайомим.

Чотири простих правила допоможуть вам підготувати ефективний скрипт вхідного дзвінка.

1. Залучайте в бесіду, а не просто інформуйте.

Якщо на вхідний питання «Скільки коштує Х?», Менеджер сухо відповідає «Стільки-то», то людина швидше покладе трубку, ніж задасть ще питання чи вирішить, що йому потрібно купити у вас цей продукт. Він дзвонить не в довідкове бюро і подібний підхід навряд чи може задовольнити покупця.

Перший дзвінок, який здійснює клієнт, має одну мету - отримати первинну інформацію. Але вона не повинна бути настільки укороченою, що у того, хто дзвонить створиться відчуття, що менеджер зайнятий і йому зовсім не до клієнтів.

Як правило, під час першого дзвінка покупця цікавить можливість придбати певний товар або послугу в даній компанії, а також який строк виконання замовлення і його вартість. Після отримання всієї інформації клієнт бере паузу для того, щоб обдумати і прийняти рішення. Завдання менеджера з продажу - скоротити цю паузу і допомогти тому, хто зателефонував прийняти рішення на свою користь.

Знайомство і кілька додаткових питань здатні зав'язати невимушену розмову і розташувати потенційного клієнта. Поступово ви розширюєте список питань, отримуючи необхідну інформацію, щоб надати покупцеві саме те, що йому потрібно.

Так, якщо ви юридична компанія, а покупця цікавить реєстрація фірми, можна поцікавитися, яким видом бізнесу збирається займатися той, хто телефонує, і, в разі необхідності ліцензії на даний вид діяльності, повідомити йому про це, додавши, що отримати ліцензію можна також і з вашою допомогою .

2. Враховуйте всі звернення клієнта.

Це допоможе не тільки оцінити, хто з ваших клієнтів є постійними, а хто - разовими, а й проаналізувати найчастіші запити. Також дана статистика дозволяє скорегувати маркетингові та рекламні бюджети.

Створюйте анкету кожного, хто подзвонив. Питань у ній не повинно бути багато, щоб не втомити клієнта. Наприклад, вони можуть бути такими:

  • Прізвище, ім'я, по батькові та контактна інформація.
  • Кількість звернень за тиждень / місяць / квартал.
  • Джерело отримання інформації про компанії.
  • Список наданих послуг за тиждень / місяць / квартал.

3. Надавайте увагу і завойовує довіру.

Те, що називають «індивідуальним підходом», часто сприймається менеджерами виключно як гнучке ціноутворення. Насправді, куди важливіше для ефективних продажів не ціна, а ставлення до клієнта. Якщо вам вдалося розташувати його до себе, викликати довіру і впевненість у ваших компетенціях, угода може бути здійснена і по «звичайним» цінами.

У пошуку найбільш відповідного варіанту потенційний клієнт телефонує від декількох до двох десятків фірм (залежить від масштабу покупки). І з кожним дзвінком ймовірність того, що виберуть саме вас як продавець, знижується. Важливо пам'ятати, що у менеджера є 10-20 секунд, щоб завоювати довіру покупця і викликати у нього бажання продовжити діалог.

По суті, за ці секунди вашим продавцям потрібно продемонструвати звонящему людині всю красу роботи саме з вашою компанією. У цьому допоможуть посмішка і доброзичливий настрій. І нехай посмішку не видно по телефону - вона відчувається в розмові. Постарайтеся максимально докладно дізнатися потреби клієнта і домовитися з ним про наступне дзвінку або зустрічі.

4. Домагайтеся зустрічі або повторного дзвінка.

Неодноразово доведено, що при особистій зустрічі відбувається набагато більше угод, ніж при телефонних розмовах. Відсутність візуального контакту, а також особистої комунікації негативно позначається на обсягах продажів. Тому намагайтеся домовитися про особисту зустріч або, якщо на даному етапі це неможливо, про повторне дзвінку - ймовірно, під час нього вам вдасться здійснити операцію або ж призначити зустріч.

Вчені встановили, що на сприйняття інформації особливо впливає візуальний супровід мови (55%) - це жести, міміка і пози співрозмовника. Важливими також є тембр мови і її інтонація (37%). Безпосередньо інформація про переваги, ціною і так далі надає лише 8% впливу на співрозмовника і прийняття ним рішення.

Тому зустріч у офісі - вашому або потенційного покупця - може істотно наблизити вас до здійснення угоди.

Деякі фрази здатні звести нанівець всі зусилля менеджера, тому ваш скрипт розмови вхідного дзвінка обов'язково повинен містити вказівки, які фрази знаходяться під забороною. Наприклад, це формулювання на кшталт:

  1. «Ви неправильно зрозуміли» - замініть словами «дозвольте мені уточнити».
  2. «Не розумію, чого ви хочете» - поміняйте на «уточніть, будь ласка».
  3. «Залишайтеся на лінії» - фраза-наказ. Якщо вашим співробітникам потрібен час на уточнення даних, коректним варіантом буде запитати клієнта, чи зручно йому почекати на лінії або ж буде краще, щоб йому передзвонили, коли необхідна інформація буде зібрана.
  4. «Я не займаюся цими питаннями» і різні варіанти, які мають під собою контекст «я не знаю», як і в попередньому варіанті, замінюйте фразою про необхідність уточнення інформації та попросіть можливості передзвонити.

Оптимальним способом навчити менеджерів добре поводитися з клієнтами залишається система преміювання за підсумками продажів.

Типові помилки скрипта вхідного телефонного дзвінка

Кілька характерних прорахунків здатні звести до нуля всі ваші зусилля по залученню нових клієнтів через рекламу і маркетингові акції. Найчастішими помилками є:

  1. Пропуск дзвінків.
  2. Отримання недостатньої інформації від клієнта.
  3. «Відпуск» подзвонили без певних домовленостей.
  4. Відсутність аналітики з питань вхідних запитів.

Важливо пам'ятати, що на прийняття рішення тільки в 7% впливає фактична сторона питання (ЩО ми говоримо), і в 93% - ЯК ми говоримо (міміка, інтонація і тембр голосу, мовні паузи). Не варто намагатися загравати з клієнтами або, навпаки, спілкуватися з ними зверхньо. Не потрібно демонструвати, яку важливу справу ви робите, спілкуючись з ним, але і нехтувати розмовою, видаючи односкладові фрази, теж не слід.

Незважаючи на те, що звернення в основній своїй масі типові і не вимагають сверхспособностей менеджерів, щодня спілкуються з клієнтами, багато продавців губляться при особистому контакті і деякі з них від страху і невпевненості починають робити помилки там, де в звичайному житті не допустили б прорахунку. Саме тому грамотний скрипт розмови вхідного дзвінка позбавить вас і ваших підлеглих від подібних негараздів.

Серед основних причин відмов клієнтів від угоди практики виділяють наступні:

  1. Не розуміння продавцем запиту клієнта - менеджер робить помилкові висновки і йде в консультування.
  2. Менеджер видає занадто багато інформації, замість того щоб просто зорієнтувати клієнта і призначити зустріч.
  3. Продавець зовсім не озвучує унікальність торгової пропозиції його компанії.
  4. Менеджер не працює з запереченнями клієнта, той бере паузу «подумати» і не повертається.
  5. Продавець пропонує зустріч передчасно, у покупця створюється відчуття, що від нього хочуть позбутися або скоріше продати товар, так як він ще не отримав достатню кількість інформації про продукт.
  6. Клієнту не пояснили, навіщо потрібна зустріч, внаслідок цього йому легше від неї відмовитися.
  7. Ні проміжного кроку між озвучуванням ціни і рішенням споживача. Якщо клієнт відчує, що він не готовий приймати рішення, він не буде цього робити, а фірмі, де його «поквапили», відмовить в подальшій комунікації.
  8. Менеджер не зробив спробу призначити зустріч або домовитися про повторне дзвінку. Клієнту найчастіше нецікаво самому про це нагадувати.

Клієнту найчастіше нецікаво самому про це нагадувати

думка експерта

Помилки в скриптах заважають викликати позитивні емоції і довіру клієнта

Дмитро Карпов,

засновник компанії Beach Volleyball Club, Москва

Позитивні емоції і довіру - основа, на якій будуються продажу. Без цього фундаменту складно говорити про успішну комунікації з клієнтом. Є три типові помилки, які найчастіше містить скрипт вхідного дзвінка:

1. Нечітка мета.

Чим чіткіше сформульовано ті, заради чого Працюють Ваші менеджери и ві разом з ними, тім более шансів, что така мета буде досягнуть. Завдання могут буті абсолютно Різні, но відчутні. Без цього ваша робота зі складання скрипта виявиться даремно, а менеджери будуть нервувати, не в силах зрозуміти, що ж саме їм потрібно зробити, щоб домогтися вашого розташування. При цьому цілями можуть бути, наприклад, отримання контактних даних, призначення зустрічі, запис на тестування і так далі.

2. Громіздкі конструкції і складні терміни.

Ви зіткнетеся з проблемою грамотного прочитання термінів, якщо для роботи з дзвінками будете наймати фрілансерів або співробітників колл-центрів. Вони можуть бути дуже виконавчими, але плутатися в наголосах ваших спеціальних термінів. Але навіть якщо ви проведете навчання і вирішіть цю проблему, уявіть собі клієнта, на голову якого обрушиться потік професійних термінів. Чи не ускладнюйте життя собі, своїм колегам і своїм потенційним клієнтам.

3. Старт роботи по скрипту без його тестування.

Безумовно, чим раніше ви запустите скрипт в роботу, тим краще для компанії. Але «обкатати» новий варіант все ж варто. Можна використовувати в якості фокус-групи колег з інших департаментів, друзів, не знайомих з продуктом, і навіть керівництво. Обов'язково запитуйте фідбек: що запам'яталося, що, навпаки, викликало подив. Іноді можна додати доречну жарт або слово-паразит, щоб мова менеджера не була схожа на спілкування з роботом.

Ви хочете якусь конкретну модель або ще не визначилися з вимогами до пристрою?
Ви для себе вибираєте або в подарунок?
Чим можу вам допомогти?
Ви робите_____?
У вас є _____?
Ви можете допомогти з _______?
Підкажіть, будь ласка, як я можу до вас звертатися?
Чи згодні?
Може, ваша швачка виїжджає для замірів на будинок?
Або саме зараз до пальто ви шиєте сумки за спеціальною ціною?
Главная Партнеры Контакты    
Cистема управления сайта от студии «АртДизайн»