Переговори.

Кожній людині доводиться стикатися з тим, що прийнято називати діловим спілкуванням. Як правильно скласти офіційний лист або запрошення, прийняти партнера і провести переговори з ним, розв'язати спірне питання і налагодити взаємовигідне співробітництво? Усім цим питанням у багатьох країнах приділяється дуже велика увага. Особливе значення ділове спілкування має для людей, зайнятих бізнесом. Багато в чому від того, наскільки вони володіють наукою і мистецтвом спілкування, залежить успіх їх діяльності. На Заході відповідні навчальні курси є практично в кожному університеті та коледжі, видається безліч наукової і популярної літератури.

На жаль, в нашій країні протягом довгого часу тій стороні ділового спілкування, яка пов'язана з психологією і технологією ведення ділових бесід і переговорів взагалі не приділяли уваги, вважаючи, що тут і вчити-то нема чому.

Часи змінилися. По-перше, значно розширилося коло осіб, пов'язаних за родом своєї діяльності з веденням переговорів. Щоб успішно вести справи, їм необхідно знати загальноприйняті правила і норми ділового спілкування, вміти вести переговори і бесіди. Звичайно ведення переговорів це творчий процес, піти від переговорів не можна (навіть процес покупки хліба - це теж переговорний процес). У кого-то це виходить краще, у когось гірше. Хто - то успішніше, хто - то чи не щасливий. Спроба систематизувати прийоми ведення переговорів - нагадує казку про те, як розучилася ходити сороконіжка, яка спробувала проаналізувати роботу своїх ніг.

Що спільного при веденні переговорів? Мабуть, необхідність встановлення психологічного контакту з співрозмовником. Це ріднить парламентера з актором.

Приблизно 80% інформації про людину ми отримуємо, оцінюючи його манеру говорити, жестикулювати, звертаючи увагу на погляд і пози. Слова дають нам всього лише 20% всієї інформації.

Однак дуже часто мова тіла залишається «за кадром» нашого сприйняття, тому що ми не вміємо його прочитувати і інтерпретувати. А ось підсвідомість справляється з цим на відмінно. Тому, якщо ви погоджуєтеся зі співрозмовником, хитаючи при цьому головою (жест заперечення), або посміхаєтеся, схрестивши руки на грудях (оборонна позиція), то ризикуєте бути неправильно зрозумілим.

Які правила допоможуть поліпшити мову вашого тіла?

1. Не схрещуйте руки або ноги.

Чи не схрещуйте ваші руки: складається враження, що ви хочете закритися від оточуючих, захистити себе. Також це стосується ваших ніг. Будьте відкритими.

2. Налаштуйте зоровий контакт.

Якщо ви ведете розмову відразу з декількома людьми, підтримуйте зоровий контакт з усіма, щоб створити зв'язок і переконатися в тому, що вас слухають. Не перестарайтеся: може скластися враження, що ви намагаєтеся придушити співрозмовника. Якщо ж ваш зоровий контакт буде занадто слабким, ви будете здаватися невпевненим.

3. Прийміть позу.

Прийміть позу впевненої, що почуває себе в своїй тарілці людини.

4. Розслабте свої плечі.

Коли ви напружені, напружені також ваші плечі. Вони підняті і трохи подаються вперед. Спробуйте розслабитися, струсіть плечима і відведіть їх назад.

5. Кивайте головою, коли говорить співрозмовник.

Киваючи час від часу, ви показуєте, що слухаєте. Але не перестарайтеся, а то так можна стати схожим на дятла.

6. Не сутультесь, сидите прямо.

Тримайте поставу, але не напружуйтеся.

7. У міру нахиляйтеся.

Якщо ви хочете показати, що вам цікаво те, що хтось говорить, трохи нахиліться в бік мовця. Якщо ви хочете показати, що ви впевнені в собі і вам комфортно, нахиліться трохи назад. Але не нахиляйтеся занадто низько. Таким чином ви справите враження людини, який вкрай потребує підтримки. Або якщо ви сильно відхилитеся назад, ви можете здатися зарозумілим і надто відстороненим.

8. Посміхайтеся і смійтеся.

Ставтеся до всього легко, не сприймайте все надто серйозно. У міру розслабтеся і, коли хтось говорить щось забавне, посміхайтеся і смійтеся. Люди готові вислухати вас, якщо ви здаєтеся їм позитивної особистістю. Але не починайте сміятися першим над своїми власними жартами - це вказує на те, що ви нервуєте і вам потрібна стороння підтримка. Посміхніться, коли вас з кимось знайомлять, але не потрібно приклеювати цю усмішку на-віч - вас заслужено порахують нещирим.

9. Намагайтеся не торкатися свого обличчя.

Це вказує на те, що ви нервуєте, і буде відволікати увагу слухачів чи співрозмовників.

10. Тримайте голову.

Опущена голова - ознака невпевненості і розгубленості. Ваш погляд повинен бути прямим.

11. Не поспішайте.

Для чого це потрібно: коли ви повільно йдете, ви не тільки заспокоюєтеся і стаєте більш впевненим, але у вас потроху проходить стан стресу. Коли ви до кого-небудь звертаєтеся, не повертайтеся в цьому напрямку дуже швидко, а зробіть це якомога повільніше.

12. Не метушіться.

Намагайтеся уникати нервових рухів, таких як погойдування ногою або швидке постукування пальцями по столу. Поступово позбавляйтеся від цих звичок або перетворіть їх. Метушливість вказує на те, що ви нервуєте, відволікає слухачів і не дає вам можливості чітко викласти ідею. Упорядкуйте свої рухи, щоб не заважати самому собі. Спробуйте розслабитися, робіть все повільно і стежте за своїми рухами і жестами.

13. жестикулює впевненіше.

Використовуйте руки для опису чого-небудь або для того, щоб ваші аргументи здавалися більш вагомими. Але не перестарайтеся: занадто багато рухів руками відволікає увагу слухачів. І не повторюйте весь час одні і ті ж рухи, контролюйте їх!

14. Тримайте келих нижче.

Не тримайте напій занадто близько до себе і на рівні грудей, щоб не виглядати занадто закритим і «захисту». Намагайтеся тримати що-небудь (не тільки напої) нижче рівня серця і на рівні шкарпеток ступень у фронтальній площині.

15. Тримайте хребет прямим.

Багато людей могли б сидіти і стояти рівно і красиво, проте вони думають, що спина закінчується там, де починається шия, і тому витягують шию вперед, не розуміючи, що це частина їх постави. Ваша спина закінчується там, де починається голова. Потрібно намагатися тримати рівно всю спину, і тоді ваша постава буде дійсно хорошою.

16. Тримайте дистанцію.

Не стійте занадто близько. Всім давно вже відомо, що якщо стати занадто близько до співрозмовника, він почне турбуватися. Дозвольте людям мати особистий простір, не прагніть завойовувати його.

17. Дзеркало.

Часто, коли у вас хороші стосунки з ким-небудь, спілкуючись, ви несвідомо стаєте один для одного дзеркалом. Це означає, що ви в деякій мірі заімствуете чужу мову тіла. Для того щоб краще спілкуватися, ви можете свідомо використовувати ефект дзеркала. Якщо співрозмовник нахиляється вперед, ви теж можете нахилитися вперед. Якщо співрозмовниця простягнула руку, щоб щось взяти, ви теж можете так вчинити. Але не повторюйте все, що не відбивайте кожен рух тіла. А то переляк буде забезпечений.

18. Будьте відкриті і спокійні.

Як же вести переговори? У від які поради Аарон Харріс дає підприємцям:

✓ Потрібно мати чітку мету. Дивно, як часто сторони починають переговори, не маючи чіткого розуміння того, що ж вони, власне, хочуть в результаті отримати. Якщо не мати чіткої мети, то неможливо і зрозуміти, від чого можна відмовитися в процесі її досягнення, а на чому потрібно, навпаки, стояти до останнього.

✓ Чи варто уважно вникати в умови угоди. Начебто очевидна річ, але дуже часто її ігнорують. Перш ніж підписувати документ, необхідно уважно прочитати, що в ньому написано, і повністю зрозуміти цю інформацію. Якщо в угоді фігурують якісь спеціалізовані терміни, то варто заздалегідь розібратися з їх значенням. Це відноситься до фінансових термінів ( «контроль», «пропорційність»), поняттям, що виникають при наймі ( «Вестінга», «кліф») і т.д. За словами Харріса, його дружина працює адвокатом, тому він не з чуток знає, як часто люди підписують юридично зобов'язуючі документи, навіть їх толком не прочитавши і не зрозумівши їх зміст. Так і трапляються несподівані розмиття часткою і втрати управління над компанією.

✓ Не можна допускати неоднозначності. Це найскладніше, особливо в ході переговорів зі знайомими інвесторами або при наймі на роботу друзів. Не варто сподіватися на те, що розуміння угоди однією стороною, поділяють інші учасники обговорення. Кожен пункт угоди повинен бути детально розписаний. Іншими словами:

✓ Документуйте все. Якщо було досягнуто згоди по якійсь темі, потрібно це записати. Можна не ускладнювати ситуацію і обмежитися простим підтверджує листом по електронній пошті ( «Спасибі за зустріч! Ми дуже раді, що ви прийняли рішення інвестувати в наш проект $ 100 тисяч в ході поточного раунду при оцінці бізнесу в $ 5 млн.»). Якщо друга сторона надсилає підтвердження - відмінно. Але необхідно відправляти такі листи відразу ж після зустрічі, оскільки немає нічого гіршого, ніж виявити розбіжність в позиціях вже на пізніх етапах перед вчиненням будь-якої угоди. І мовчання - це не знак згоди.

✓ Переговори між друзями, нічого не полегшують. Навіть якщо обговорення йде між друзями, це ще не означає, що кожен з них отримає те, що хоче, або що одна сторона повинна з симпатії поступатися інший, добровільно обмежуючи свої інтереси. Не можна забувати, що коли справа стосується бізнесу, то дружба відходить на другий план. Більш того, під час переговорів з хорошими знайомими і друзями варто бути ще більш обережним, ніж зазвичай, оскільки в таких ситуаціях багаторазово зростає ймовірність виникнення недомовленості і невизначеності, що може стати бомбою уповільненої дії.

✓ Не варто бути «поганим хлопцем». Існує думка, що кращими учасниками переговорів є люди, які перегризуть горло за кожну дрібницю. Насправді це не так, і хороших результатів при укладанні угод можуть домагатися і люди, які стоять на своєму в важливих речах, і можуть поступитися там, де це прийнятно. Переговори - це не гра, де нараховують очки за більше число відмов партнеру. Світ тісний і не варто починати відносини з негативу і суперечок (хоча якщо в конкретному випадки переговори ведуть представники бізнесу і корпоративних рейдерів, то можна зробити і виключення). Представники сторін, які ведуть переговори зараз, можуть неодноразово зустрітися і в майбутньому, так що краще і продуктивніше буде зберегти позитивне ставлення один до одного, хоч переговори часто можуть бути досить жаркими.

✓ Завжди потрібно тримати слово. Мабуть, найважливіший пункт. Якщо угода досягнута - його потрібно дотримуватися. Жодна зі сторін не повинна дозволити собі навіть подумати про те, щоб довести ситуацію до того, щоб порушити домовленості. Неважливо, закріплено угода рукостисканням або підписами - домовленість є домовленість. Порушення слова - це найкоротший шлях до знищення репутації і довіри, які заробляли роками.

Переговори - це не та ситуація, коли важливо бути милим або проникливим. Якщо виникає найменший сумнів у тому, що конкретно пропонує партнер - потрібно негайно розставляти всі крапки над «i». Поставити уточнююче запитання цілком можна пробачити, але ніколи не можна порушувати укладений договір. При веденні переговорів (наприклад про інвестиції) з більш досвідченими бізнесменами, починаючий підприємець повинен віддавати собі звіт в тому, що вони в цій справі поки що краще. Вони знають, як добиватися свого і на які важелі і кнопки для цього натиснути. У такій ситуації варто звернутися за порадою і підтримкою до кого-то, хто володіє великим досвідом. Вести переговори в будь-якому випадку доведеться самостійно, але погляд з боку ніколи не завадить.

Який може бути техніка ведення ділових переговорів?

Техніка ведення професійних ділових переговорів являє собою процес, що складається з чотирьох послідовних етапів.

Рівень осіб, що беруть участь в переговорах, і їх компетентність є вирішальним фактором при обговоренні принципових питань. До початку переговорів корисно з'ясувати організаційну структуру фірми, положення і компетентність представників на переговорах.

Всі види діяльності підготовчого етапу ведення переговорів можна об'єднати в чотири групи.

Перша група діяльності пов'язана з ініціативою проведення та складання плану переговорів.

Вона передбачає:

• попередній аналіз учасників переговорів, теми і ситуації;

• визначення завдань переговорів для утримання ініціативи в їх проведенні;

• вибір стратегії і тактики ведення переговорів;

• підготовку докладного плану проведення переговорів з чіткою програмою дій для забезпечення взаємозв'язку між видами діяльності, обсягами робіт, кількістю і якістю необхідної інформації;

• визначення тимчасових рамок, витрат на підготовку і реалізацію планів із залученням відповідних співробітників.

Друга група діяльності пов'язана з оперативною підготовкою переговорів.

Вона передбачає:

• збір матеріалів, куди входить: пошук можливих джерел інформації (про особистих контактів, аналітичних досліджень, публікацій і т. Д.);

• визначення попередніх критеріїв відбору матеріалів;

• формування матеріалів і інформації, які можуть бути використані в підготовці переговорів;

• відбір і систематизацію матеріалів, що мають істотне значення для підготовки і проведення переговорів;

• аналіз зібраного матеріалу, який дозволить визначити взаємозв'язок явищ, створити певну систему, зробити висновки, підібрати аргументацію та звести все воєдино;

• підготовку робочого плану переговорів, де зібрано матеріал, ідеї і міркування, висунуті завдання і вимоги (тобто стратегія і тактика), компоновка в єдине логічне ціле, що становить остаточний варіант структури ведення переговорів.

Третя група діяльності пов'язана з процесом редагування.

Вона включає:

• контроль підготовки переговорів, що передбачає шліфування і подальшу доопрацювання ділової бесіди, в першу чергу, заключних положень;

• уявлення остаточної форми ведення переговорів, яка передбачає, перш за все, стислість і чіткість представлених пропозицій і висновків.

Четверта група діяльності пов'язана з обробкою процесу ведення переговорів.

Вона включає:

• уявну репетицію;

• усну репетицію;

• репетицію ведення переговорів у формі діалогу зі співрозмовником.

Другий етап загального алгоритму професійних переговорів являє собою власне процес ведення переговорів. Він складається з п'яти фаз, завдання яких формувати відповідні принципи.

Перша фаза - початок ведення переговорів.

Завданнями даної фази є:

• встановлення контакту з партнерами;

• створення приємної атмосфери для ведення переговорів;

• привернення уваги;

• пробудження інтересу;

• «перехоплення», в разі необхідності, ініціативи в процесі переговорів.

Для створення сприятливого клімату на початку переговорного процесу необхідно не випускати з уваги деякі важливі дрібниці, зокрема, слід користуватися ясними, стиснутими та змістовними вступними словами і поясненнями; звертатися до співрозмовників за ім'ям; мати відповідний зовнішній вигляд; проявляти повагу до особистості партнера і т.п.

Друга фаза - передача інформації.

Вона повинна виконувати наступні завдання:

• збір спеціальної інформації з проблем, вимогам і побажанням партнера і його організації (фірми);

• виявлення мотивів і цілей партнера;

• передача запланованої інформації;

• формування основ для аргументації або попередньої перевірки правильності вузлових пунктів власної аргументації;

• аналіз і перевірка позиції партнера;

• попереднє визначення напрямків подальшої діяльності, яке в кінцевому підсумку спростить останню фазу - прийняття рішень.

Третя фаза - аргументація.

На цій фазі формується попередня думка, визначається позиція з цієї проблеми, яка влаштовує обидві сторони. Тут можна спробувати змінити, якщо буде потреба, вже сформовану думку (позицію), закріпити те, що вже сформувалося, чи змінилося, на нову думку. На цьому етапі можна усунути або пом'якшити протиріччя, які були до переговорів або виникли в процесі їх проведення, критично перевірити власні положення та факти, викладені партнером.

Розрізняють такі види аргументації:

1. доказову аргументацію - необхідність перевірки, точними чи є власні зведення, або правильними є власні висновки, чи немає в своїй аргументації суперечностей, чи можна привести відповідні приклади і порівняння;

2. контраргументації - необходимость Перевірки, чи не з'являються суперечності; чи немає Фактів або пропозіцій партнера, Які можна оскаржіті, б або не приведений чи Невдалий приклад (порівняння), б або не Зробив партнер помилковості Висновки; або чи не занадто просто представив партнер проблему, або не витікає з цього необхідність показати іншу сторону, або не дав партнер неправильну оцінку та ін.

Для досягнення успіху в переговорах в аргументації необхідно використовувати правила культури і етики проведення:

• слід оперувати простими, ясними, точними і переконливими поняттями;

• темп і способи аргументації слід вибирати з урахуванням особливостей характеру і звичок партнера;

• аргументація повинна бути коректною по відношенню до партнера;

• слід уникати неділових виразів і формулювань, які ускладнюють сприйняття сказаного, але в цілому мова повинна бути образною, а доводи - наочними.

Четверта фаза - спростування аргументів партнера.

Найважливішими завданнями даної фази є:

• розмежування окремих заперечень щодо суб'єктів, об'єктів, місця, часу і наслідків;

• прийнятне пояснення висловлених або невисловлених заперечень, зауважень, сумнівів;

• нейтралізація зауважень партнера, якщо для цього є можливості, спростування заперечень партнера.

Під час вирішення зазначених завдань слід дотримуватися логічної структури спростування зауважень і аргументів партнера, зокрема:

• локалізувати кожне зауваження або аргумент;

• проводити аналіз зауважень;

• виявляти справжні причини;

• вибирати тактику спростування;

• вибирати метод спростування;

• проводити оперативне спростування зауважень.

П'ята фаза - прийняття рішень.

До основних завдань даної фази можна віднести:

• досягнення основної, або, в гіршому випадку, запасний (альтернативної) мети;

• забезпечення сприятливої ​​атмосфери в кінці переговорів;

• стимулювання партнера до виконання намічених дій;

• складання всеосяжного резюме переговорів, зрозумілого для всіх учасників, з чітко виділеним основним висновком;

• підписання угоди за результатами переговорів.

Ділова частина переговорів завершується перетворенням інтересів партнера на остаточне рішення (приймається на основі компромісу).

Якщо хід переговорів був позитивним, то на завершальній стадії необхідно резюмувати, коротко повторити основні положення, які розглядалися в процесі переговорів, і, що особливо важливо, характеристику тих позитивних моментів, за якими досягнуто згоди сторін. Це дозволить домогтися впевненості в тому, що всі учасники переговорів чітко уявляють суть основних положень майбутньої угоди, в усіх складається переконання в тому, що в процесі переговорів, досягнуто певного прогресу. Доцільно обговорити перспективу нових зустрічей.

У разі негативного результату переговорів необхідно зберегти суб'єктивний контакт з партнером за переговорами. В даному випадку акцентується увагу не на предметі переговорів, а на особистісних аспектах, що дозволяють зберегти ділові контакти в майбутньому.

Отже, слід відмовитися від підведення підсумків по тим розділам, де не було досягнуто позитивних результатів. Бажано знайти таку тему, що представляє інтерес для обох сторін, що допоможе розрядити ситуацію і створити дружню, невимушену атмосферу прощання.

Протокольні заходи є невід'ємною складовою переговорів, вони несуть значне навантаження в рішенні поставлених на переговорах завдань і можуть або сприяти успіху, або, навпаки, бути причиною невдачі.

Діловий протокол охоплює широке поле своєї діяльності: це організація зустрічей і обслуговування переговорів, ведення записи бесід, забезпечення сувенірами, форма одягу, культурна програма і т. П. Для вирішення цих питань доцільно створити в організації протокольну групу (по 2-3 чол.) , яка буде займатися протокольними формальностями.

Аналіз підсумків ділових переговорів. Переговори можна вважати завершеними, якщо ретельно і відповідально проаналізовані їхні результати, вжито необхідних заходів для їх реалізації, зроблені відповідні висновки для підготовки наступних переговорів.

Цілями аналізу підсумків переговорів є:

• порівняння цілей переговорів з їх результатами;

• визначення заходів і дій, що випливають із результатів переговорів;

• ділові, особисті та організаційні висновки для майбутніх переговорів.

Аналіз підсумків ділових переговорів повинен проходити за наступними трьома напрямками:

1. аналіз відразу після завершення переговорів. Такий аналіз допомагає оцінити хід і результати переговорів, обмінятися враженнями і визначити першочергові заходи, пов'язані з підсумками переговорів (призначити виконавців і визначити терміни виконання досягнутої угоди);

2. аналіз на найвищому рівні - керівника організації. Цей аналіз результатів переговорів має наступні цілі: обговорення звіту про результати переговорів і з'ясування відхилення від раніше встановлених директив; оцінка інформації про вже вжиті заходи і відповідальність; визначення обґрунтованості пропозицій, пов'язаних з продовженням переговорів; отримання додаткової інформації про партнера по переговорам;

3. індивідуальний аналіз ділових переговорів - це з'ясування відповідального ставлення кожного учасника до своїх завдань і організації в цілому. Це критичний самоаналіз з метою контролю і отримання уроків з переговорів.

У процесі індивідуального аналізу можна одержати відповіді на наступні питання:

• чи правильно були визначені інтереси і мотиви партнера по переговорами?

�� відповідала підготовка до переговорів реальним умовам, в ситуації, що склалася і вимогам?

�� наскільки правильно визначені аргументи або пропозиції про компроміс?

�� як підвищити дієвість аргументації в змістовної і методичному плані?

�� що визначило результат переговорів?

�� як виключити в майбутньому негативні нюанси в процедурі проведення переговорів?

• хто і що повинен робити, щоб підвищити ефективність переговорів?

І всеж! Що є договірний процес? Чи можна його систематизувати і описати? Чи є в ньому закономірності і правила? Хочемо запропонувати Вам ознайомитися з думками невідомих нам авторів з цих питань:

Аллан Піз Мова телодвіженій.docx

Аллан Піз Мова телодвіженій.pdf

Як правильно вести переговори.doc

Як правильно вести переговори.pdf

Кеннеді Гевін. Домовитися можна про всем.docx

Кеннеді Гевін. Домовитися можна про всем.pdf

Ел Райс, Джек Траут. маркетингові войни.docx

Ел Райс, Джек Траут. маркетингові войни.docx

Організація договірного процесса.docx

Організація договірного процесса.pdf

Переговори.docx

Переговори.pdf

Пол Екман. Психологія емоцій. Я знаю, що ти чувствуешь.docx

Пол Екман. Психологія емоцій. Я знаю, що ти чувствуешь.pdf

Техніка ведення переговоров.docx

Техніка ведення переговоров.pdf

Мова тела.jpg

http://www.cons-systems.ru/