Як повернути і більше не втратити жодного клієнта?

1. Чому клієнт завжди правий?
2. Телефон як універсальний метод роботи з поверненнями
3. Шлях до серця клієнта лежить через технічні інновації
4. Пряме просування - випробуваний часом засіб
5. Youmagic.pro - конструктивна економія і прогрес "в одному флаконі»

У будь-якому бізнесі важливо постійно розширювати коло споживачів і утримувати «старих» клієнтів. Перевірених способів для цього чимало, і тут вельми до речі будуть останні досягнення в області телекомунікацій.

зміст

Чому клієнт завжди правий?

Кожен бізнесмен, будь то голова транснаціональної корпорації або невеликий бакалейщик, знає: репутація компанії - її фундамент. Обурення навіть одного покупця здатне істотно похитнути становище фірми. Золоте правило «сарафанного» маркетингу свідчить, що задоволений обслуговуванням замовник призводить пару нових, а незадоволений - відмовляє десяток старих.

Невдоволення покупців здатне зруйнувати навіть найпотужнішу систему, не має в своєму розпорядженні правами монополіста у своїй сфері. Розуміючи це, перестаєш дивуватися тому, з яким трепетом і увагою більшість компаній відноситься до обслуговування покупців. Але помилки в роботі все ж неминучі: дати «осічку» може все - від збою в складній техніці і аж до огріхів горезвісного людського чинника. Помилки трапляються, і поважає себе бізнесменові потрібно вміти їх виправляти. Але такий досвід дуже специфічний, і тому, як повернути втрачених клієнтів, знає далеко не кожен. Проте, робота з поверненнями не така складна, як здається, якщо підійти до справи з дещицею креативу.

Телефон як універсальний метод роботи з поверненнями

Телефон давно і міцно вкоренився на місці першого помічника комерсантів: з його допомогою купують, продають, рекламують - словом, просувають торгівлю «на всіх парах». Ситуація з минулими замовниками не стає винятком - телефонна розмова допоможе деталізувати проблему і знайти оптимальний спосіб її вирішення.

Однак для цього необхідно дотримуватися певних правил.

• Потрібно бути заздалегідь готовим до того, що дзвінок буде неприємною процедурою. Ймовірно, на адресу компанії полетять докори й образи. Не варто сприймати це «в багнети», потрібно усвідомлювати, що потік скарг - безцінний подарунок, який дає змогу виявити найслабші місця компанії. Злість дозволяє висвітлити проблему з максимумом подробиць і в фарбах, а чим більше інформації є у ​​розпорядженні фірми - тим більше козирів вона зможе протиставити капканів ринку.
• Вкрай важливо правильно вибирати час для розмови. У робочий час людина може не мати можливості продуктивно поговорити. Увечері ж існує ризик потривожити його відпочинку, що загрожує лише ще більшим невдоволенням. Оптимальною стратегією тут стане дзвінок втраченого клієнта під час обідньої перерви. З перших слів потрібно увійти «в галоп», даючи зрозуміти, що проблема дійсно важлива для вас, ви зацікавлені в її вирішенні. І лише після яскравої лаконічною презентації можна запропонувати перенести час дзвінка на зручне для користувача.
• Слід прийняти як даність, що співрозмовник не завжди говорить правду, як би не був зацікавлений в ній. До сварки з фірмою можуть підштовхнути, наприклад, сімейні або фінансові негаразди, про що не прийнято говорити. Тому не варто вважати слова співрозмовника істиною в останній інстанції - потрібно відштовхуватися від реальних фактів.

З огляду на все це, до взаємодії з проблемними покупцями варто наймати тільки кращих фахівців телефонних продажів. Вони повинні бути тонкими психологами і відчувати співрозмовника, щоб в будь-який момент зуміти перевести розмову в потрібне русло. Такі люди знають, що робити, якщо втратив клієнта, а тому підходять до розгляду питання компетентніше, ніж навіть більшість керівників.

Шлях до серця клієнта лежить через технічні інновації

Найчастіше споживачі йдуть тому, що вважають за краще змінити партнера на ваших конкурентів. Неможливо передбачити таку ситуацію, як і намагатися запобігти - ринок «намацає» слабке місце, підприємство все одно «дасть текти». Тому важливо вміти оптимізувати діяльність компанії так, щоб не втратити потенційного клієнта і одночасно вирішити проблеми з незадоволеними поточним станом справ.

Одним з кращих способів поліпшення справ в даному контексті стає введення на підприємстві різних інновацій. По суті, цей процес обов'язковий за замовчуванням - адже навіть для того, щоб не рухатися з місця, бізнесу потрібно постійно зростати. Так, метод фінансового аналізу Аргенті має на увазі відсутність реакцій на зміни ринку невід'ємним супутником швидкого банкрутства.

Фірма, в свою чергу, оголошується банкрутом при критичному падінні продажів, що в більшості випадків відбувається через відтік покупців. Тому задоволеність замовника і постійна модернізація нерозривно пов'язані один з одним. Більш того, вносячи зміни в політику компанії, можна не тільки припинити відтік, а й переконати у відновленні співпраці раніше пішли покупців.

Деякі інновації можуть буквально «відродити з попелу» торгові взаємини з клієнтами:

• випуск нової продукції (для виробників) і розширення асортименту (для рітейлерів) - за умови, що є присутнім фактор якоїсь унікальності;
• використання нових технологій ринку - наприклад, додаток онлайн-розкрутки просуванням «холодними» дзвінками по раніше сформованої базі;
• зміна трудової політики підприємства - від реорганізації відділу кадрів і підвищення професіоналізму консультантів до редизайну уніформи.

Ведення такої політики вимагає чітких і продуманих кроків, тому незайвим буде залучити до співпраці інноваційних менеджерів. Їх продуктивна робота означає не тільки повернення втрачених клієнтів, але і збільшення продажів, що зміцнить позиції фірми на ринку.

Пряме просування - випробуваний часом засіб

Ще однією «червоною доріжкою», по якій до вас урочисто повернуться колишні партнери, стають промо-акції. Їх конкретна реалізація залежить від ряду формальностей, специфіки підприємства та інших факторів.

Промо-моделей - безліч, але більша їх частина відбувається зі стандартних маркетингових технологій.

• Розпродажі. Банальний, але дієвий спосіб. Деякі помилково вважають, що розпродажі і аутлет успішні лише в «соціальному» сегменті. Але практика показує, що навіть в luxury-сфері такий підхід збільшує прибутки на час пропозиції в рази і на порядки. Важливо лише робити акцент не на економії, а на отриманні кращого за менші гроші.
• Модифікації. Щоб залучити незадоволених якістю товарів і послуг, часто досить виправити зазначені недоліки, запропонувавши оновлений асортимент. Для залучення уваги можна розтиражувати «обвальні» знижки на потрібну категорію товару. Більшість купить «спробувати», і якщо виправлення помилок не було порожньою формальністю, ви отримаєте нового довільного споживача.
• Подарунки. Незважаючи на те, що і цей хід не відрізняється оригінальністю, вдалим рішенням стане пропозиція негативно налаштованому споживачеві подарункового сертифіката на n-ну суму. Почуття, що товар дістався безкоштовно, може похитнути невдоволення навіть найзатятіших циніків, і тому в кризових ситуаціях не варто гребувати звичайнісінькими «хабарами». Ну а щоб все подіяло напевно, можна запропонувати і щось відчутне - наприклад, брендований сувенір або зразок продукції.

Кожен з цих методів застосовується в своєму випадку, але часом цього буває недостатньо.

Youmagic.pro - конструктивна економія і прогрес "в одному флаконі»

Незалежно від обраного методу відновлення довіри менеджеру доведеться доносити інформацію до клієнтів. Це рідко відбувається наживо, а такі методи, як СМС і поштові розсилки, значно поступаються діалогу, не дозволяючи маневрувати в переконанні співрозмовника.

Тому оптимальним засобом для комунікації з проблемними замовниками стає старий добрий телефон. Вибираючи між численними варіантами підключення, варто зупинити вибір на одному з кращих провайдерів Росії - YouMagic.pro:

• завдяки впровадженню технології SIP номер не прив'язаний до географічного адресою, а тому доступний в будь-якій точці планети навіть в багатоканальному варіанті. Таким чином, ви зможете залучати до співпраці найкращих фахівців з продажу з усієї Росії, цілком продуктивно обмежуючись віддаленим партнерством;
• тарифні ставки провайдера досить лояльні, щоб дозволити собі більшість можливостей, що відкриваються телефонією нового століття, зміг кожен. Більше не знадобиться переплачувати за дзвінки;
• абонентам YouMagic.pro доступна послуга створення багатоканальних номерів «гарячих» ліній 8-800 . «Гаряча» лінія, трафік по якій оплачує її власник, не обтяжує фінансово, а тому з підключенням збільшиться і кількість пропозицій про поліпшення.

Ці та багато інших можливостей відкриті кожному абоненту YouMagic.pro в будь-яку хвилину. Тому досить підключити до свого офісу SIP-номер - і повернення втрачених клієнтів стане простою і бистровиполнімой завданням.