Ділове листування: Як зробити пошту іншому, а одержувача

1. етичний блок
2. технічний блок

Ділове листування: Як зробити пошту іншому, а одержувача - клієнтом

Дисклеймер: Увага! Стаття великого обсягу. Час читання: 16 хвилин! Рекомендується до прочитання тільки у вільний час! Зі свого боку, OdesSeo гарантує цікавий і практичний матеріал.

Ми оточені інформацією. Наша свідомість експлуатує всі 5 почуттів сприйняття світу, щоб донести до обробки максимальний обсяг інформації, незалежно від того, чи є вона практичною чи ні. Незаперечно, що з моменту винаходу друкарства, інформація все більше і більше міцніє в якості якогось валютного стандарту, який є взаємовигідним до обміну. На сьогоднішній день обсяг цінної інформації пронизує всю ділову переписку уздовж всієї вертикалі співробітників: від звичайного менеджера до CEO. Але чи готові ви прийняти факт того, що поштове листування надходить до вас в надмірному обсязі і шкодить вашій продуктивності? Що листування перетворюється в чат, а проблема не можуть знайти спільної мови з клієнтом затягується і роблять подальші зволікання вразливою ланкою для вас і вашої компанії?

Сьогодні ми торкнемося тих аспектів, які нададуть посильну допомогу в тому, щоб зробити вашу переписку з клієнтом коректної, а спілкування лаконічним і конкретним. Повернути електронну пошту на роль оптимізатора часу і робочого простору, а не утримувати її в стані його найлютіших ворогів.

Варто почати з не зовсім втішний статистики, щоб об'єктивізувати значимість тієї інформації, якої ми торкнемося далі.

Згідно з соціальними дослідженнями, 58% користувачів починають день саме з перевірки пошти. Близько 25% інтернет-користувачів перевіряють пошту вранці відразу після того, як прокинулися. 70% офісних працівників перевіряють пошту протягом всього робочого дня. Забігаючи вперед, варто нагадати, що розбір пошти є "рутиною", яка заміщає собою час, заплановане на виконання нагальних завдань. Поведінкова психологія прирекла нас відчувати "райдужні" перспективи виконання простого завдання. Так що пошта ідеально підходить під поняття "сурогат корисної дії". Припустимо, що протягом робочого дня співробітник витрачає максимум годину часу для роботи з поштою. Розгорнувши цю ситуацію, ми отримаємо просту статистику, що в місяць співробітник витрачає на пошту близько 20 годин. Ескаліровать ці дані, ми отримуємо 240 годин на рік, що дорівнює 30 дням робочого праці. І ця цифра припадає на одного співробітника.

Ознайомившись з інформацією вище, можна задуматися, як же цей час скоротити, пустити роботу з поштою в потрібне русло. Ми розділили проблему на два моменти: Етичний і технічний. Кожен з них впливає на "коректність" ведення e-mail листування зі свого боку, в той же час кожен з них рівноцінно важливий і корисний.

Тож почнемо:

етичний блок

• Пишіть короткі листи.

Намагайтеся дотримуватися правила: Одне повідомлення - одна тема. Таким чином ви виключіть ситуації, при яких одержувач проявить бажання розкрити кожну тему окремим листом, тим самим додавши в ваш інбокс додатковий обсяг листів. Також намагайтеся вкластися в 3-5 речень, адже це оптимальна кількість інформації, що максимально ефективно обробляється нашою свідомістю. Витратьте свій час і створіть документ в Google Docs з усіма необхідними інструкціями. Пару коротких пропозицій і посилання з інформацією замінить необхідність створення зайвої ланцюжка листів. Стислість листи сприяє швидкому відповіді від одержувача.

• Структуруйте інформацію.

Провідною рисою нашого розуму є автоматичне упорядкування всього, що нас оточує. Дана якість дуже добре проявляє себе в прагненні співвідносити послідовність предметів, що з'являються разом, в окремі підгрупи, пов'язаних логічно. Наочним прикладом є стародавні греки, які бачили в зірках образи, надавали групам зірок форму і обриси, а не розглядали зірку в якості точки, що випускає світло. Дослідження американського психолога Джорджа А. Міллера (есе "Магічне число сім, плюс або мінус два") ділить здатності людей сприймати інформацію, не кластерізіруя її, на 3 підгрупи: люди, які утримують в голові 5 предметів інформації, а потім групують її по підгрупах , 7 предметів і 9. Як правило, більшість людей здатні до утримання 5 або 7. Якщо лист все ж вимагає розгорнутого відповіді, то задумайтеся про одержувача і намагайтеся структурувати лист таким чином, щоб кілька пунктів з вашої відповіді могли легко про єднатися читачем в одну групу, або займіться кластеризацией вручну, щоб не залишити читає право на інтерпретацію. Скористайтеся методом поділу на абзаци. Подібний метод ставить кордону початку і кінця сприйняття інформації і зменшує "об'ємність" тексту. Але головний фактор завжди залишається єдиний: листи в діловому листуванні повинні володіти прямотою і прозорістю.

• Чітко позначте особи, які повинні дати відповідь.

Поле «Кому» і поле «Копія» часто сприймаються як схожих. У той час, як насправді при їх допомоги можна дати розуміння одержувачам, від кого ви чекаєте відповідь, а хто отримав лист з метою ознайомлення.

Чи не виділити адресатів, які повинні дати вам відповідь, - найпростіший спосіб внесення розладу в переписку.

Приклад: Ви вказуєте 7 одержувачів і 1 копію замість 1 одержувача і 7 копій. Як підсумок ви маєте 7 відповідей, які можуть прийняти вид окремої ланцюжка листів. Комунікація - це непогано. Але не на шкоду робочого часу.

У Gmail також присутня можливість відправки прихованої копії, в якій ми вказуємо тих осіб, які повинні ознайомитися з вмістом листа, але повинні бути інкогніто для всіх інших одержувачів. Даний формат звернення особливо доречно використовувати для відправки масових повідомлень і розсилок.

Самим невірним кроком при масовому розсиланні буде вказати одержувачів через поля «Кому» або «Копія». Порушивши приватність спілкування, ви ризикуєте зіткнутися з тим, що адресати побачать список конкурентів, з якими ви ведете аналогічний діалог. З цього моменту можливі, як і зайві пояснення, так і моменти припинення співпраці. Ретельно перевірте лист перед масовим розсиланням.

• Не забувайте підтвердити отримання.

У разі, коли ви вказані одержувачем і лист адресовано саме вам, то приділіть хвилину вашого часу і повідомите відправника в отриманні. Не слід розвивати діалог, навпаки, буде достатньо фрази "лист отримав" або "прийняв, спасибі". Таким чином ви інформуєте відправника про факт отримання листа і прийнятті інформації в повній мірі. В іншому випадку, ви залишаєте певну недомовленість для відправника листа, спонукаючи його зробити висновок, що лист вами отримано не було з якоїсь причини. Швидше за все, це спонукає відправника відіслати ще один лист з проханням підтвердження отримання попереднього, або залучити ще одного співробітника в переписку, в зв'язку з вашим відсутністю. Задіюються зайві співробітники, збільшується обсяг отриманих листів.

Тема листа ставить перед собою дві основні цілі. Перша: Вирішує завдання по швидкості пошуку листи і його подальшої ідентифікації. Друга: Дати максимально ємне уявлення про зміст тіла листи.

Чи не вказуючи тему в змісті, ви ризикуєте не тільки ускладнити собі пошук конкретних листів, але вживу відчути "проблемність" наступній ілюстрації:

Для зовнішніх листів рекомендується наступний формат: «OdesSeo. <Змістовна тема листа в трьох-п'яти словах>».

Для внутрішніх - просто від 3 до 5 слів без додаткових символів.
Не використовуйте тільки назва вашої компанії в темі листа. Швидше за все, не ви один від імені компанії ведете спілкування з адресатом. Сенсу це теж не приносить, адже назва компанії видно з адреси. На завершення ризикуєте отримати скріншот зі змістом вище за винятком того, що в порожніх полях буде відображена тема. Також радимо уникати кричущих заголовків, дотримуючись першу і кінцеву мету теми листа (пошук та ідентифікація).

• Не забувайте про цитуванні.

Найчастіше поштове листування представлена ​​у вигляді ланцюжка листів із запитаннями та відповідями. Коректним вважається не видаляти історію вашої переписки і відписуватися поверх цитованого тексту, щоб повернення до листування та сприйняття її сенсу залишалося легким незалежно від часу, через яке ви або відправник захочете з нею повторно ознайомитися.

• Установка інтервалів на перевірку.

Якщо ваші посадові обов'язки мають на увазі листи з рівнем терміновості, то пересильте себе і обмежте себе інтервалом. Наприклад, раз на годину перевіряйте ящик на наявність термінових важливих листів і, якщо таких немає, повертайтеся до роботи. Одним з переваг пошти завжди була відсутність необхідності миттєвого взаємодії. Зарезервуйте півгодини під очистку інбокса в кінці дня. Цілком припустимо, що одна з ситуацій, яка була описана в листі, вирішиться без вашої участі до кінця робочого дня, або до того часу ви отримаєте ще один лист, але з додатковою інформацією, що призведе до якнайшвидшого вирішення проблеми.

• Не робіть пошту настирливої.

Вимкніть інформери. Позбавтеся від можливості бачити все нові і нові надходження листів. На даний момент ви зайняті виконанням своїх прямих обов'язків, час пошти ще не настав. У моменти сумнівів щодо правильності такого підходу пам'ятайте: люди, яким потрібно вирішити проблему з вашою участю, знайдуть більш креативні способи, як до вас дістатися.

• Перевіряйте лист з кінця.

Починайте заповнення листи знизу-вгору. Якщо ви ставили собі за мету прикріпити до листа документ, то заповнюйте лист безпосередньо після прикріплення документа, адже вся суть тексту - супровід вмісту у вкладенні, а користь від "обгортки" без "вмісту" дуже мала, не кажучи вже про наступних за даним листом повторних пересиланнях і накопичення непотрібного обсягу в листуванні. Відсутність файлу, про який йде мова в листі, являє собою правило поганого тону, не кажучи вже про складність пошуку прикріпленого файлу в листуванні через деякий час, а питання пошуку мають особливість спливати в термінової манері.

Стиль письма:

Провідний експерт в області ділового листування Олександра Карепіна в своїй книзі "Мистецтво ділового спілкування. Закони, хитрості, інструменти "розділяє прийоми, використовувані при написанні листів, на дві категорії і робить акцент на тому, що кількість прийомів з лівої колонки в своєму розпорядженні читача до особистого спілкування, в той час, як використання прийомів з правої хилить чашу терезів на бік ділового стилю.

Важливо знати, що формальний стиль має властивість ховати людини, а особистий, навпаки, підкреслювати. Подібні властивості варто враховувати при відправці листа з похвалою або критикою конкретного адресата. Зайвий формалізм завадить сприйняттю похвали. А критика з використанням оборотів індивідуального стилю створить двояке враження у адресата, оскільки в його сприйнятті критика його роботи відбувається не з точки зору коректності виконання роботи, а й особистою неприязню відправника. Керуючись даними властивостями, автор виділяє наступні напрямки при використанні кращих моментів кожного з стилів:

У разі відправки листів з негативним змістом, пам'ятайте про ще одне правило. Їм виступають фразеологізми "Зберегти обличчя" і "Тримати двері відкритими". Негативна форма листа не повинна залишати у адресата відчуття заходу партнерських відносин або загального осуду за результат. Друге, безумовно залежить від форми співпраці. Завершіть відмова радою, при якому ваша співпраця буде можливим, або дайте наводку, куди адресат зможе звернутися за допомогою.

звернення:

Існують 5 відносних категорій того типу людей, перед проханнями яких нам важко встояти і відповідь яким ретельно зважується. Однак ми можемо звернути ці категорії собі на користь! Будь-якому "переходу до справи" передує "лід-абзац", своєрідна презентація своїх намірів читачеві. У сучасному діловому листуванні ми часто нехтуємо даними абзацом, хоча саме він перший виявляється перед очима і обіцяє адресату настрій на подальші переговори. Грамотне використання "лід-абзацу" сприяє потраплянню в одну з 5 "безвідмовних" категорій, що дасть деяку фору до підходу до певного людині.

1. Лід-абзац "впливу"

Приклад: "У зв'язку з термінами, нашому проджект-менеджеру необхідні дані для щоквартального звіту ..."

При зверненні послатися на залученість осіб, які перебувають вище за ієрархією і також зацікавлені в отриманні інформації з листа.

1. Лід-абзац "спільність"

Приклад: "Мені було приємно дізнатися, що ви розділили моя думка на конференції. Можливо, нам варто обговорити співпрацю ... "

Вказівка ​​в зверненні наявності спільних інтересів, цілей, бачення, що посприяє вашому подальшої співпраці.

1. Лід-абзац "симпатія"

Приклад: "Ваша стаття з налаштування Google Tag Manager викликала дуже велике схвалення в співтоваристві AdWords. У зв'язку з цим хочу обговорити з вами ... "

Визнання заслуг клієнта в зв'язку з його нинішніми успіхами перед тим, як переходити до суті. Має сенс використовувати компліменти, якщо вони підтверджені реальною статистикою досягнень, щоб не викликати в очах відповідає скептицизм, який обов'язково позначиться в подальшому спілкуванні.

1. Лід-абзац "унікальність"

Приклад: "Наскільки мені відомо, ваше агентство відомо рекордною кількістю кейсів з відеореклами. Саме тому хочу звернутися до вас за ... "

Послатися на "нішевість" послуг адресата, аргументуючи тим самим факт, що ви звернулися саме до нього. Підкріпити його "унікальність" тим змістом, що ви дуже сподіваєтеся на співпрацю, так як знайти сервіс зі схожими послугами та їх якістю не представляється можливим.

1. Лід-абзац "інтрига"

Приклад: "Робити в понеділок місячний звіт по контекстній рекламі - невдячне заняття. Ви можете це зробити до середовища. Необхідно вивантажити ... "

Звернення, яке не буде вгадувати очікування адресата. Має на увазі певні вольності в розмові, тому слід використовувати з обережністю.

шрифт:

Використання шрифтів є важливим моментом у залученні уваги читача до деталей. Переходячи прямо до психології сприйняття можна відзначити специфіку сприйняття тексту в залежності від шрифту, який закликає звернути на відповідний текст увагу:

приклади:

1. Обідві системи ма ють на меті досягті максімальної ефектівності в роботі з рекламними кампанією, щоб в подалі отріматі від неї более віддачі. AdWords дает великий ПЕРЕЛІК ІНСТРУМЕНТІВ для тонких налаштування контекстної реклами під Індивідуальні спожи, в тій годину, як інтерфейс Direct більш доброзичлива для користувача, Який НЕ володіє глибокими знаннями в налаштування рекламної кампании.
2. Обідві системи ма ють на меті досягті максімальної ефектівності в роботі з рекламними кампанією, щоб в подалі отріматі від неї более віддачі. AdWords дає великий перелік інструментів для тонких налаштувань контекстної реклами під індивідуальні потреби, в той час, як інтерфейс Direct більш доброзичливий для користувача, який не володіє глибокими знаннями в налаштуваннях рекламної кампанії.
3. Обидві системи мають на меті досягти максимальної ефективності в роботі з рекламною кампанією, щоб в подальшому отримати від неї більше віддачі. AdWords дає великий перелік інструментів для тонких налаштувань контекстної реклами під індивідуальні потреби, в той час, як інтерфейс Direct більш доброзичливий для користувача, який не володіє глибокими знаннями в налаштуваннях рекламної кампанії.

Перший текст добре помітний, а виділення таким шрифтом викликає у читача впевненість в тому, що даний текст є ясною і твердої формулюванням, що даний уривок можна взяти і представити окремим фактом іншій людині. Такий формат відмінно підійде для інструкції. Обрамлення другого тексту привертає до себе увагу, проте через комплексність сприйняття шрифту оком, в нього доведеться вчитатися. Даний формат підходить для інформації, яку в подальшому доведеться обробити, надати подальшого обговорення.

Третій формат, за опитуваннями, викликає лише роздратування в сприйнятті і дає враження про роздратованість відправника, якому набридло пояснювати різницю і єдина для нього мета - під будь-що укоренити цю інформацію в сприйнятті адресата. Використання шрифтів у дипломатичному листуванні вимагає точного розуміння сприйняття кінцевим користувачем.

C етичними моментами ми познайомилися. Тепер на черзі декілька порад по налаштуванню свого інбокса по збільшенню швидкості обробки даних, оброблення та сегментації вхідної пошти.

технічний блок

• Користування "швидкими клавішами"

Gmail надає безліч клавіатурних сполучень для швидкої роботи з електронною поштою. Не забуваємо включити можливість користування швидкими клавішами в налаштуваннях. Вам буде потрібно не так багато часу, щоб привчити себе до їх застосування:

Ось ті «швидкі клавіші», користування якими можна назвати актуальним:

«Gi» - повернутися в "Вхідні";

«E» - заархівувати лист;

«С» - створити новий лист;

«R» - написати відповідь;

«F» - переслати;

«Gs» - перейти до поміченим;

«A» - відповісти всім;

• Пошук прикріпленого файлу.

Якщо ви вручну шукаєте в Gmail файл або вам необхідно дістатися до листа з додатком, то використовуйте фразу «has: attachment» в пошуку. Вам будуть відображені листи тільки з прикріпленими до них документами

• Швидкі посилання в Gmail.

Створення швидких посилань для тих листів і налаштувань, якими ви часто користуєтеся. Підключається в розділі "Налаштування"> "Лабораторія"> "Швидкі посилання".

• Створення шаблонів.

Найчастіше відповіді на листи досить стандартні. Якщо ви переконані, що даний користувач повинен отримати пересічний варіант відповіді, то ви можете створити подібний шаблон, зайшовши в розділ "Лабораторія" і підключивши функцію "Шаблони".

• Скасування відправки листа.

Розширення дозволяє запобігти випадковій відправку. На протязі декількох секунд після відправлення листа, ви зможете скасувати його пересилання, клікнувши на посилання "Скасувати" у вікні оповіщення.

Активація розширення відбувається в розділі "Лабораторія". Варто відзначити, що всі шаблони універсальні і сервіс залишає за собою право прибрати їх зі списку.

• Швидке завантаження

Якщо ви хочете прискорити завантаження даних в кілька разів, то вам необхідно додати рядок /? Ui = html в кінці адресного рядка. Зовнішнім оформленням доведеться пожертвувати, але це плідно впливає на швидкість роботи.

• Присвоєння листа категорії.

Корисність функції "Розумні ярлики" полягає в тому, що вона автоматично позначає відповідними ярликами листи з масової розсилки, а також різні оповіщення або повідомлення з форумів. При цьому розсилки відразу потрапляють в спеціальну папку, обходячи "Вхідні".

Ви можете привласнювати ярлики кожному типу повідомлень, натиснувши на значок бирки в лівій рядку дій. На вкладці "Категорії" будуть відображені всі нині присутні автоматичні ярлики. Там же можна ними керувати, редагувати і створювати нові.

Тут ми можемо підвести підсумок. Сама плідна оптимізація роботи з поштою відбувається в тому випадку, коли ви надаєте значення як питань прискорення розбирання поштової скриньки, так і дотримання простих правил по оформленню повідомлення. Що ж стосовно стилю, то важливим фактором є усвідомлення, що дотримуючись додаткові формальності і правила етикету, ви схильні впливати на думку людини. Подібне є підмогою незалежно від часу і місця.