Етикет ділового листа. Приклади фраз ділового листа. Загальні правила складання ділових листів

1. характерні особливості
2. сучасні правила
3. Час і місце
4. Перший варіант і вступ
5. Другий варіант і післямова
6. Ділова позиція
7. Норми ділового листування
8. адресація
9. інформативність
10. Трохи про терміни

Перед складанням того чи іншого послання необхідно згадати, чим відрізняється етикет ділового листа і листи особистого. Найголовніше - дотримати рівень довірчості при викладі обраної теми. Адресат швидше перейметься тією чи іншою проблемою і постарається включитися в рішення поставлених питань, якщо відчує в рядках листа живе спілкування. Саме тому знають сучасний етикет ділового листа не включають в текст такі анахронізми, як «виходячи з факту», «вам слід» або ще більш забуте «справжнім повідомляю».

характерні особливості

Збереглися в ділових листах спрямованість і чітка визначеність мети, послідовність у викладі фактів, конкретика пропозицій і прохань, інформативність повідомлень про діях і вчинках. Ділові листи стали складатися в більш невимушеній манері, проте відкритих емоційних висловлювань, епітетів і порівнянь з особливостей особистого листування не набули, тут все ще торжествує старовинний етикет ділового листа. І лише тому, що метою такого послання є, як і раніше, подача пропозиції, на яке обов'язково повинен послідувати конкретну відповідь, вплив автора ділового листа має бути дуже велике, оскільки спонукає адресата до дій конкретного характеру. Причому складається текст таким чином, щоб точка зору автора представляла не його власне ставлення до проблеми, а взаємовигідні інтереси в її вирішенні.

Етикет ділового листа наказує не використовувати займенник «я», як це прийнято в особистому листуванні, тут же доречний акцент на інше займенник - «ви». Якщо ділове послання написано без помилок, видрукувано акуратно, текст розміщується за всіма правилами і існуючим вимогам, а тому і читається не просто легко, але і з задоволенням, листування обов'язково матиме продовження. Хоча і сьогодні дуже часто доводиться розшифровувати примхливо закручені фрази, розшукуючи підмет і присудок, щоб докопатися до закладеного в них сенсу. Правила ділового листа змінюються зараз дуже швидко. Який був хороший тон - писати від руки. Тоді можна було бути впевненим, що послання не зроблено під копірку. Скільки можна було побачити особистісності в цьому повідомленні, а в відносини між адресатом і автором завжди додавалося поважності. Шкода, що цей звичай остаточно застарів, і практично всі листи тепер стали електронними.

сучасні правила

Туристичний ваучер, зразок якого буде представлений нижче, представляє листування сучасним цивілізованим актом. Сьогодні існує не менше різноманітних правил, яких необхідно дотримуватися. Хоча, порівняно з офіційною мовою, яка побутувала в країні років п'ятдесят тому, ці правила здаються швидше нюансами або особливими тонкощами. Перш за все, як диктують правила ділового листа, потрібно використовувати до початку тексту привітання в персональному зверненні до свого адресату. Хоча зараз в корпораціях і будь-яких не надто маленьких організаціях є внутрішній зв'язок формату ISQ, де відповідь слід за питанням, питання за відповіддю і в цій швидкій листуванні звернення на ім'я кожного разу необов'язково. Однак правильне оформлення ділового листа передбачає індивідуальну спрямованість, а тому персональне звернення необхідно.

Тема листа в сучасній листуванні зазвичай виноситься в окреме поле, і його потрібно заповнити адекватно, тобто відповідно до змісту. Правильно сформулювати тему листа - отримати половину успіху, оскільки це перше, що адресат побачить. Точне формулювання допоможе йому налаштуватися в потрібному ключі і сприйняти отриману інформацію швидко і в повному обсязі. І обов'язково потрібно повідомити адресату про отримання його відповіді - це хороший тон, прояв поваги до колег і партнерів, так робили і сто, і двісті років тому, а вже тоді не поспішали жити і точно знали, як писати діловий лист. Сьогодні відповідати на послання потрібно швидко, в чому допомагає електронна пошта - спілкування проходить досить оперативно. Якщо відповісти негайно не виходить, потрібно все-таки повідомлення про отримання відповіді послати, де вказати час наступного сеансу зв'язку.

Час і місце

Необхідно пам'ятати, що психологічно межа відповіді по часу в її критичному значенні становить дві доби. Це в тому випадку, якщо немає функції автовідповідача. Коли минуть дві доби, адресат вже виконаний впевненості, що його лист залишено без уваги або в кращому випадку - втрачено. Правила ділового листи містять і цей пункт: ніколи не затримувати відповідь, бо це неодмінна втрата клієнта, а партнер стане хвилюватися і думати про розрив усіляких відносин. У всякому разі це грубе порушення етики ділового листування. Якщо ж потрібна розсилка однакової інформації, можна просто розширити список адресатів. Приміщення всіх адрес в одне поле «кому» набагато скорочує час доставки, і дотримується прозорість в партнерських відносинах: кожен отримав лист бачить сформований список.

Прекрасний посил до продовження партнерських відносин - ввічлива фраза «заздалегідь дякую». Як пишеться в діловому листі і в якій частині вона поміщається - кожен вирішує сам. Звичайно, бачити її адресат повинен після вже засвоєної інформації та спонукання до дії. В кінці листа, перед блоком контактів - найкраще місце для цієї фрази. До речі, про контактної інформації: вона повинна бути в кожному листі, не тільки в першому. Телефони автора, посаду і все інше можна змушувати шукати. Оформлення ділового листа від тривалості листування ніяк не залежить. Правила потрібно дотримуватися завжди. А щоб не гадати, чи отримав адресат листа, є функція запиту. Тільки в цьому випадку можна бути впевненим, що воно прочитано. Історія листування обов'язково повинна зберігатися, не можна писати відповідь новим повідомленням. Однак при пересиланні всієї стрічки спілкування для вирішення того чи іншого питання необхідно пам'ятати не тільки про субординацію, а й про конфіденційність. Якщо в листуванні присутня особиста інформація, її потрібно обов'язково видалити перед прочитанням третіми особами.

Перший варіант і вступ

Як писати діловий лист, щоб адресат одразу зацікавився цим посланням, і його інтерес не згас до самого кінця читання? Є три моменти, які є майже чарівними для тих, хто використовує їх. Перш за все - це тема, яку людина бачить ще до того, як він відкрив електронного листа. Від неї і залежить, чи відбудеться це, чи захоче адресат ознайомитися з посланням. Другий момент - перша вступна фраза, яка налаштовує людину на читання. І звичайно, важливий фінал. Дуже добре працює фраза «заздалегідь дякую». Як пишеться в діловому листі закінчення - момент найважливіший, варіантів фінальних фраз величезна кількість, головне - вибрати потрібний тон. Від демократичного «Що скажете?» До офіційного «Яке буде ваша думка з даного питання?»

Тепер спробуємо розібрати подетально діловий лист-зразок.

Варіант 1.

Subject: Візовий збір

Date: 02 июня, пятница

From: Іван Петров

To: Анна Сидорова

Анна, здрастуйте!

Запрошуємо вас на співбесіду з роботодавцями 12 червня в 14.00. Оскільки будуть і інші претенденти, а у роботодавців заплановано на проведення зустрічі лише дві години, краще не спізнюватися.

З повагою,

Іван Петров.

Другий варіант і післямова

Subject: Візовий збір. Зустріч з роботодавцями

Date: 02 июня, пятница

From: Іван Петров

To: Анна Сидорова

Анна, здрастуйте!

Ми уважно розглянули ваше резюме і запрошуємо вас на співбесіду з роботодавцями 12 червня в 14.00. Оскільки будуть проводити співбесіду і інші претенденти, а у роботодавців заплановано на проведення зустрічі лише дві години, краще не спізнюватися. І, будь ласка, уточніть у відповіді, прийдете ви, а також попередьте завчасно, якщо в цей час відвідати нас не зможете.

З повагою,

Іван Петров.

Ось типове ділове лист про зустріч, і за двома представленими варіантами відразу ж стає зрозумілим, яке з них більш дієво. У другому варіанті увагу адресата притягнуто до темі листа, і він негайно розуміє, про що буде йти мова. До того ж він легко знайде цей лист і через десять днів, до моменту зустрічі, просто подивившись тему, навіть якщо йому приходить п'ятдесят - сто листів щодня. Тема прекрасно ідентифікує послання. Тобто цей лист точно про зустріч, а не про документи, які не йдеться про платежі, які не про клієнтів і таке інше - все чітко позначено. Вступна фраза злегка конкретизує ситуацію, додаючи взаємної поваги співрозмовникам: перший уважив і написав «уважно розглянули», плюс підсумок - співбесіда, а друга за це повинна бути вдячна. Тут же міститься і причина листи. Остання фраза зобов'язує адресата написати відповідь.

Ділова позиція

Загальні правила складання ділових листів стосуються будь-листування, будь то лист, в якому обговорюється зустріч, або цей лист-відмова не стала партнеру. Структура практично завжди одна і та ж, її можна просто запам'ятати, а ось зміст характеризує автора, а в його особі і компанію, яку він представляє, як цивілізованого, коректного і грамотного співрозмовника. Переписка дуже часто є емоційно витратною і складною роботою, оскільки спілкування за допомогою електронних засобів стало однією з головних і в принципі невід'ємною частиною роботи ділової людини.

Пишуть колегам щодо роботи, пишуть керівництву, діловим партнерам, клієнтам. Пишуть людям добре знайомим і тим, яких, цілком можливо, ніколи і побачити щось не доведеться. Вимоги щодо складання ділових листів за єдиним зразком в принципі відсутні, ще не написані підручники, але етика ділового спілкування вже склалася, оскільки саме вона є двигуном успішного ведення бізнесу. Візовий збір - візитна картка компанії, що відображає її офіційну позицію. Від листування залежить, чи буде співпраця комфортним і продуктивним, та й чи відбудеться воно взагалі. Тому дотримання правил хорошого тону в кожному посланні - запорука успіху.

Норми ділового листування

Правила і норми ділового листування електронним способом точно такі ж, якими оперує ділове співтовариство в будь-якому своєму взаємодії - це і телефонні розмови, і ведення переговорів тощо. Є кілька відмінних рис, які поставили електронну переписку в один ряд з давно сформованими способами ділового спілкування, і перш за все - це веління часу. Принципи, однак, залишаються тими ж і нітрохи не залежать від того, яким способом ведеться ділове листування - лист це електронне або на папері.

1. Опоненти повинні взаємно поважати як особистість, так і ділову позицію один одного.

2. Опоненти завжди уважно ставляться до ділових інтересів один одного.

3. Завжди дотримується конфіденційність.

4. Обмін інформацією повинен супроводжуватися пунктуальністю.

Чи дотримано цих принципів, якщо поле Subject (Тема) не оформлене або оформлено недостатньо чітко і грамотно? Ні. Відправник не цінує час адресата, та й своє завдання виконує недостатньо оперативно. Клієнт або партнер по зазначеній темі миттєво оцінить зміст послання і пріоритетність прочитання. Також важливо знати, як почати ділове лист. Мова про персональний привітанні. Це обумовлює довіру співрозмовників, надає якусь особисту спрямованість. Ігнорувати ім'я адресата неприпустимо, оскільки вважається некоректним.

адресація

Тут все повинно бути продумано до дрібниць. Поля «Кому», «Копія» або - ще більш важливо - «Прихована копія» є найважливішими інструментами етичності спілкування і її оперативності. Сучасна ділове середовище вже виробила основні постулати щодо користування цими полями. Якщо ім'я прямо стоїть в поле «кому», адресат повинен обов'язково відповісти на цей лист, відправник цієї відповіді чекає, оскільки в листі напевно задані питання. Якщо в цьому ж полі кілька імен, це означає, що відправник отримає відповіді від кожного адресата. Якщо ім'я знаходиться в полі «Копія», відповідати не обов'язково, просто відправнику потрібно, щоб ви були в курсі справи. Однак якщо матеріал листи зацікавив і змушує брати участь в листуванні, тоді потрібна особлива фраза на початку, яка послужить ознакою хорошого тону. Приклади фраз ділового листа, якщо ім'я адресата виявилося в поле «копія»: «Дозвольте мені теж висловитися з даного питання ...», «Дозвольте приєднатися до обговорення ...» або подемократічнее: «Вибачте, що втручаюся ...».

Етикет особливо тонко позначає ситуацію, коли ім'я адресата знаходиться в полі «Прихована копія». Ділова етика в цьому випадку вразлива, як ніколи, оскільки це сприймається інструментом таємного інформування та контролю. Цих адресатів не бачить ніхто. А вони бачать всіх і все. Багато компаній в корпоративній листуванні забороняють цей інструмент, оскільки педантичні щодо ділової етики. Єдиний випадок, коли це дозволяється, - масові запрошення (ювілей, корпоратив, важливу нараду або переговори), в цьому випадку відправлення підуть за багатьма адресами, але жоден одержувач не побачить чужого електронної адреси. Природно, адресати з поля «Прихована копія» ніколи не вступають в листування.

інформативність

Формат, структура, обсяг, мова - все це стосується коректної роботи з інформацією. Особливість і характер подачі її - теж інструмент, показник бажання вести переписку і здатності скласти грамотний текст листа - шанобливо і максимально коректно по відношенню до адресата. Текст найкраще сприймається в тому обсязі, який поміщається на одному екрані, тобто формат аркуша А4. Вкладення, що надсилаються з листом, не повинні перевищувати трьох мегабайт, тому що їх може не пропустити поштовий сервер адресата. Файли, які пересилаються, не створюватимуть проблем адресату, якщо використовуються універсальні кодування rar або Zip. Текст відповіді повинен поміщатися вгорі, а не внизу, тобто на початку листа, що позбавить адресата від пошуків.

Відповідь, як вже було згадано вище, не можна писати як новий лист, потрібно зберігати історію переписки, щоб адресат не шукав первинне повідомлення. Мова ділового листа повинен бути максимально простий і зрозумілий, з мінімумом використання внутрішньокорпоративної, професійної лексики, сленгу, англіцизмів, скорочень і абревіатур. Втім, усередині компанії при листуванні застосовувати все це можна, оскільки таким чином і ефективність, і швидкість спілкування значно підвищується, а тому вважається допустимим і цілком етичним. Внутрішнє листування зазвичай від зобов'язань щодо зменшення та сленгу складається практично повністю. А ось в спілкуванні з зовнішніми партнерами або діловими клієнтами такі випадки майже ніколи не зустрічаються.

Трохи про терміни

Без термінології обійтися іноді неможливо, особливо в спеціалізованих компаніях. Інше питання, що вводяться в діловій контекст необхідні слова потрібно пояснювати, вчити співрозмовника ними оперувати. Наприклад, клієнт хоче подати рекламу своєї продукції в інтернеті, і менеджер, який продає ці послуги, пише абсолютно незрозумілі для сторонньої людини фрази з такими оборотами, як «ключові слова», «контекстний банер» і так далі. Однак без них не обійтися, і тому доводиться навчати клієнта.

джерело