Проведення переговорів

1. Основні правила переговорного процесу 1. Переговори повинні вести керівники делегацій. Решта вступають...
2. Деякі поширені прийоми тактики вивертів
3. навмисний обман
4. психологічна війна
5. аналіз переговорів
6. Правила ведення телефонних переговорів
7. Особливості ведення переговорів з іноземними партнерами

Основні правила переговорного процесу

1. Переговори повинні вести керівники делегацій. Решта вступають в розмову тільки на запрошення свого лідера. Якщо хочуть висловитися - просять дозволу у нього умовленого знаком.

2. Єдність позиції членів делегації. За столом переговорів не місце «особливої ​​думки», кожен член делегації (групи) повинен дотримуватися єдиної, заздалегідь виробленої стратегії і тактики. Дуже важливе дотримання дисципліни. Члени делегації (групи) не повинні під час переговорів займатися сторонніми справами, а повинні уважно стежити за подіями, що відбуваються і виступами.

3. Початок переговорів. Сигналом до початку переговорів служить запрошення глави делегації гостей. Дає він його після того, як члени делегацій познайомилися і обмінялися сувенірами.

Не слід починати переговори з основною їх теми.Потрібно з самого початку створити доброзичливу, невимушену атмосферу, що в значній мірі допоможе досягненню домовленостей.Рекомендується, якщо це перша зустріч, обмінятися інформацією один про одного, про ринок цікавлять один одного товарів, обговорити програму майбутніх переговорів, вислухати побажання партнерів, вислухати враження прибулих.Якщо це не перша зустріч, то слід також поцікавитися про зміни на фірмі після попередньої зустрічі, про здоров'я членів сім'ї.Можна торкнутися і політичної тематики, поточних подій в спортивного і культурного життя.

4. Куріння під час переговорів. Курити під час переговорів можна тільки при дотриманні двох умов: коли на столах є попільнички і отримано дозвіл присутніх дам.

5. Напої. Чай, кава господарі зобов'язані пропонувати тільки в разі, якщо переговори затягуються, і потрібно підбадьоритися. В іншому - на розсуд власників. При цьому напої розносять спочатку гостям, починаючи з керівника, потім - своїм.

6. Не відволікатися на телефонні дзвінки, краще відключити телефон. Партнер повинен вірити, що для нас переговори - найголовніше зараз.

7. Допустимі міміка і жести. Під час переговорів допустимі тільки знаки, зрозумілі всім присутнім. Інші знаки можуть справити враження «нечистої гри», їх рекомендується уникати.

8. Не виходити з приміщення під час переговорів. Під час переговорів членам делегацій виходити не можна. Винятки можуть становити лише випадки, пов'язані з наданням медичної допомоги. Якщо виходять з метою отримати додаткову інформацію для своєї команди, то це дає односторонню перевагу в переговорах, а це вже нечесна гра. Якщо виходять по інших справах, то це пряме неповага до партнерів, приниження їх значимості. Інформацію до переговорів можна отримати, оголосивши перерву, коли це може зробити і інша сторона.

9. Обов'язково вести робочі записи. Записи під час переговорів настільки міцно увійшли в діловий обіг, що той, хто не записує, сприймається негативно: невже нічого корисного він від мене не почув? Тому хоч якісь записи треба робити, принаймні, щоб не образити партнерів.

10. Не задавати питання, які стосуються комерційної таємниці партнера - ознака хорошого тону. Економічні показники, з ким укладені контракти і їх умови, заробітна плата працівників, чисельність персоналу - все це відноситься до комерційної таємниці.

11. Не посилатися на те, що нас хтось обдурив. Інакше може спрацювати «ефект невдахи», наш імідж постраждає: більше все-таки обманюють тих, хто дозволяє себе обдурити (хоча в принципі від обману не застрахований ніхто). Вимога серйозних гарантій не потребує подібних «плаксивих» обгрунтуваннях.

12. Побачивши прорахунок партнера, рекомендується сказати йому про це: чесний вчинок підвищить наш імідж і зміцнить взаємини як в найближчій, так і в довгостроковій перспективі, що в результаті переважить миттєву вигоду.

13. Виключити мимовільні дії (загравання ручкою під час розмови, смикання краватки або серветки, постукування і т. П.), Так як вони відволікають співрозмовника від думки, а можуть і дратувати. Подібні дії виявляють людину, не навченого етики.

14. Під час переговорів руки членів делегації повинні бути на столі. Відомо, що руки є джерелом інформації. Коли вони заховані, то це підсвідомо сприймається як напруга ситуації. Спокійно лежать руки означають спокій. Зчеплені пальці означають захист, оборону і т. Д.

15. Малювання візерунків в блокноті заважає слухати, бо не можна дві справи робити одночасно з максимальною ефективністю. І каже це про те, що людина не знає правильних прийомів слухання.

16. Уникати фамільярно-поблажливих жестів. Поплескування по плечу мало кому подобається (виняток становлять американці, та й то не всі).

17. Усна домовленість рівносильна письмовою згодою тільки в разі, коли вона укладена з першою особою. По відношенню до всіх інших вона грає роль протоколу про наміри, тобто необов'язкова до виконання.

Після підписання угоди, усні домовленості, які не ввійшли в письмову угоду, втрачають силу.

При складанні угоди треба враховувати наступні обставини:

- можливості обходу угоди кожної зі сторін;

-санкціі до порушників угоди;

- умови, при яких угода втрачає силу;

- процедура дострокового розірвання угоди;

- можливі ходи на випадок, коли зміна ситуації може зробити угоду невигідною для однієї зі сторін;

- контроль за дотриманням угоди;

- процедура продовження угоди;

- процедура модифікації угоди при зміні умов;

- імідж угоди, враження, яке він буде виробляти.

Деякі поширені прийоми тактики вивертів

Реальна практика не виключає зустрічі з партнером, що використовує різного роду "брудні виверти». Ці прийоми необхідно знати і вміти їх нейтралізувати.

Є цілий ряд практичних прийомів і хитрощів, за допомогою яких люди можуть отримати перевагу на переговорах.Деякі з цих прийомів відомі всім.Їх шкала широка - від обманів і образ, що завдають психологічний збиток, до різних форм тиску, їх застосування має на меті досягти якихось істотних перемог в непринципові битві волі.Така тактика може бути названа торгом вивертів.

У практиці прийомів можна виділити три основні прийоми: навмисний обман, психологічна війна і позиційне тиск.

навмисний обман

Можливо, найпоширенішою формою брудних методів є спотворене уявлення фактів, повноважень або намірів.

• Фальшиві факти.

Найстаріша з переговорних вивертів полягає в тому, щоб зробити завідомо неправдиве твердження. Практика посвідчення фактів знижує стимул до обману і ризику того, що ми будемо обмануті.

• Неясні повноваження.

Представники іншого боку можуть змусити нас повірити, що вони, як і ми, наділені всіма повноваженнями йти на компроміс, хоча насправді це не так.

Після того як на нас тиснули з усіх сил і нарешті вироблено тверда угода, вони оголошують, що повинні у кого-то заручитися схваленням. Ця техніка призначена для того, щоб отримати можливість «відкусити від яблука ще трохи».

Перш ніж почати гру в піддавки, потрібно впевнитися u1085 щодо повноважень іншого боку. Цілком правомірно запитати: «Які ваші повноваження в даних переговорах?». Якщо відповідь неясний, можна висловити бажання поговорити з ким - небудь, хто дійсно уповноважений вирішувати, чи дати ясно зрозуміти, що ми і наша сторона резервує за собою таку ж свободу переглянути будь-який пункт угоди. Або можна сказати: «Якщо завтра ваш начальник схвалить цей проект, ми будемо його дотримуватися. В іншому випадку кожен з нас має право запропонувати зміни ».

• Сумнівні наміри.

Якщо наміри іншої сторони виконувати угоду сумнівно, цілком можливо включити в саму угоду пункти, що забезпечують виконання зобов'язань.

психологічна війна

Така тактика спрямована на те, щоб ми відчули себе незручно і щоб у нас з'явилося бажання закінчити переговори якомога швидше.

• Стресові ситуації.

Ми повинні обережно ставитися до таких, на перший погляд, несерйозним питань про те, де проводити переговори - у нас, у них або на нейтральній території. На відміну від загальноприйнятої мудрості вигідно прийняти пропозицію зустрітися на чужому полі.

Якщо ми знаходимося на території іншої сторони, необхідно себе запитати, чи почуваємося ми напруга, стрес, і якщо так, то чому. Якщо в кімнаті дуже шумно, якщо температура занадто висока або низька, якщо немає місця для конфіденційної консультації з колегою, потрібно мати на увазі, що таке оточення могло бути навмисно створено з метою сприяти виникненню у нас бажання швидше закінчити переговори, а значить, робити поступки.

Якщо ми вважаємо, що навколишні обставини можуть завдати шкоди переговорам, треба не вагаючись сказати про це. Можна запропонувати помінятися місцями, зробити перерву або зібратися в іншому місці і в інший час. У кожному разі наше завдання полягає в тому, щоб зрозуміти причини наших відчуттів, обговорити цю проблему з іншою стороною, а потім в об'єктивній і принципової манері домовитися про більш зручному оточенні.

• Особисті нападки.

Є ще ряд хитрощів, до яких може вдатися інша сторона. Наприклад, використовувати усну або іншу інформацію, щоб ми відчули себе зручно. Нам можуть зробити зауваження щодо одягу або виду. «Схоже ви не спали всю ніч. Кепські справи на роботі? »Можуть також навмисно змушувати нас чекати або переривати переговори для спілкування з іншими; можуть натякати, що ми необізнані. У будь-якому випадку виявлення подібної тактики допоможе звести до нуля її ефект; чітка постановка питання здатна запобігти рецидив.

• Загрози.

Загрози є самої ганебної тактикою на переговорах. Здається, що загрожувати легко - в усякому разі набагато легше, ніж висувати пропозиції. Для цього потрібно всього кілька слів і, якщо вони вплинуть, то робити нічого не треба. Однак загрози можуть призвести до контругрозам по збільшує спіралі і розладнати переговори або навіть зруйнувати відносини.

Реагувати на загрози можна тільки в тому випадку за небажанням вести переговори. Можна запропонувати кілька варіантів, наприклад, переговори за участю третьої сторони, за допомогою листів або за посередництва якихось приватних осіб.

• Зростаючі вимоги.

В ході переговорів інша сторона може підвищувати свої вимоги з кожною наступною поступкою. Вона може підняти знову ті питання, які вже були врегульовані. Ця тактика має подвійну перевагу: по-перше, знімає необхідність поступатися по всій проблемі; по-друге, виникає психологічний ефект, який змусить нас швидше погодитися з їх черговими вимогами, поки вони не висунули нові.

Коли переконався в подібній поведінці іншого боку, необхідно сказати їм прямо, і, мабуть, взяти перерву, щоб обміркувати чи варто продовжувати переговори і на якій основі.

Іноді дуже важко вирішити, що означає вести переговори «по-чесному».Корисно на початку переговорів сказати: «Слухайте, може бути це не прийнято, але я хочу знати правила гри, яку ми збираємося вести.Чи збираємося ми досягти розумного угоди якомога швидше і з мінімальними зусиллями або займемося «жорстким торгом», в якому переможе більш впертий хлопець? ».Щоб ми не прийняли потрібно бути готовим до боротьби з нечесною тактикою.Потрібно бути настільки ж твердим, як і вони, навіть твердіше.Легше захищати принципи, ніж незаконні прийоми.

аналіз переговорів

Відбулися переговори корисно проаналізувати. Це дозволить набути досвіду, позбавить від повторення помилок. Нижче наводиться перелік позицій і питань для аналізу результатів переговорів.

1. Досягнення мети. Чого ми досягли на переговорах і чого не досягли в порівнянні з поставленим перед нами завданням?

2. Причини досягнення даних результатів; висновки на майбутнє.

3. Підготовка переговорів. Чи добре ми підготувалися:

- за змістом?

- за складом учасників?

- по організації?

4. Настрій на партнера. Чи правильно ми налаштувалися на партнера, на його інтереси, цілі, проблеми, рівень знань, можливі заперечення?

5. Оцінка представлених повноважень. Досить було їх чи ні? Чи були вони звужені або розширені?

6. Свобода дій в рамках переговорів. Чи були використані всі наявні можливості для досягнення угоди?

7. Ефективність аргументації. Які аргументи були переконливі для партнера, чому? Які аргументи він відхилив, чому?

8 Нові аспекти Висунув чи партнер будь-які несподівані фактори і критерії оцінки предмета розмови, які? Чому ми їх не врахували на стадії підготовки?

9. Необхідність компромісу. Чи довелося в ході переговорів піти на поступки, чому? Як тепер можна оцінити їх наслідки?

10. План ведення переговорів. Чи була дотримана запланована поетапна програма ведення переговорів?

11. Участь колективу - «команди». Все зробили учасники для досягнення мети, в чому це виявилося? Оптимальним чи був склад «команди»?

12. Атмосфера переговорів. Що сприяло створенню конструктивної, доброзичливої ​​атмосфери, що перешкоджало?

13. Забезпечення успіху. Що допомогло знайти «галявину взаємодії»? Чи є отриманий результат взаємовигідним? Які перспективи розвитку відносин з партнером?

14. Недоліки. Що слід зробити в зв'язку з тим, що поставлені цілі не були досягнуті?

15. Пропозиції. Які нові висновки принципового характеру по відношенню до проблеми можна зробити на підставі результатів закінчилися переговорів? Які пропозиції для більш успішного вирішення завдань в майбутньому можна зробити в зв'язку з цим?

Особисті зустрічі та переговори - це велике мистецтво.Вони вимагають великого вміння володіти собою, оволодіння винахідливістю, швидкістю орієнтації для того, щоб приймати правильні оперативно-тактичні рішення при швидкоплинні ситуації, здатності до пошуку і знаходженню компромісу, прояву гнучкості.Вкрай корисно індивідуальне знання характеру і особистих якостей партнера по переговорам або вміння скласти в короткий час правильне уявлення про нього, виявити дійсні його наміри і можливості.

Для якнайшвидшого досягнення поставленої мети слід ретельно готуватися до майбутніх переговорів, передбачати можливі ситуації, не покладатися на стереотипи, підбирати так команду, щоб її учасники могли надати допомогу в виникаючих ситуаціях.

Правила ведення телефонних переговорів

Телефонні переговори мають свої обмеження по часу, вони дороги. Переваги їх полягають в економії часу для вирішення конкретного питання, підвищенні оперативності. До проведення їх необхідно ретельно готуватися і, перш за все, визначити мету і зміст розмови. Корисно зафіксувати коло питань на папері.

Говорити слід лаконічно, так як тривалість розмови не повинна перевищувати 5 - б хвилин.

Можлива композиція телефонних переговорів:

- взаємне представлення - 0,5 хвилини;

- введення співрозмовника в курс справи, інформація про мету дзвінка - до 1 хвилини;

- обговорення обставин, суті справи, досягнення мети розмови 2-4 хвилини;

- завершення розмови, прощання - 0,5 хвилини.

Починати розмову треба з уявлення себе і своєї організації. Якщо співрозмовник не скористався сам, при необхідності цілком доречно ввічливо поцікавитися, з ким я розмовляю. Можна це зробити або на початку, або в кінці бесіди. Намагатися не допускати відхилення співрозмовника від теми розмови.

Намагатися вислуховувати співрозмовника, не перебивати його. Довго не мовчати, підтверджувати свою участь в бесіді. Якщо припинився зв'язок, дотримуватися правила: передзвонює той, хто дзвонив. За гучності підтримувати розмову на тому ж рівні, що і при бесіді очної, не починати кричати. Доцільно тримати під рукою папір і ручку і робити позначки або по ходу розмови, або відразу після його завершення, щоб не втратити важливі деталі. Ініціатива закінчення розмови належить або тому, хто зателефонував, або старшому з говорили.

По телефону можуть бути вирішені із знайомим партнером певні конкретні питання, які раніше не узгоджені на переговорах. Цей спосіб не годиться для узгодження умов контракту купівлі - продажу. Якщо в результаті телефонної розмови досягнуто домовленості, то неодмінно слід негайно послати співрозмовника телекс, в якому підтвердити досягнуту домовленість або відобразити висловлену думку сторін по обговорювалося питання.

Особливості ведення переговорів з іноземними партнерами

При підготовці до переговорів з іноземними партнерами, необхідно звернути увагу на особливості національних стилів їх проведення, так як це безпосередньо впливає на процес ведення переговорів.

Американський стиль характеризується високим професіоналізмом. Рідко можна зустріти в делегації людини некомпетентного в питаннях, по яким ведуться переговори. Причому кожен член делегації щодо самостійний при прийнятті рішення.

Особливість французького стилю полягає в тому, що французи намагаються уникати офіційних обговорень питань «один на один». На переговорах вони прагнуть зберегти свою незалежність, однак при прийнятті остаточних рішень члени делегації менш самостійні і вільні, ніж, наприклад, американці.

Французи велику увагу приділяють попереднім домовленостям і вважають за краще, по можливості, ще до переговорів обговорити ті чи інші питання.

Крім того, французи вважають за краще вести переговори на своїй рідній мові. Але взагалі, французи завжди чемні, ввічливі, люб'язні, схильні до жарту і невимушені в спілкуванні.

На переговорах з китайцями зазвичай чітко розмежовуються окремі етапи: початкове уточнення позицій, їх обговорення і заключний етап. На початковому етапі китайці велику увагу приділяють зовнішнім виглядом партнерів, манері їх поведінки. За цими ознаками вони визначають статус кожного з учасників, і потім вже орієнтуються тільки на людей з більш високим статусом, причому як офіційним, так і неофіційним.

Поступки зазвичай роблять під кінець переговорів, після того, як оцінять можливості протилежної сторони. Якщо партнер в ході переговорів допустив помилки, то вони вміло будуть використані китайською стороною.

Японці під час офіційних переговорів прагнуть уникати обговорень і зіткнень позицій. Якщо ми робимо їм великі поступки, вони, швидше за все, дадуть відповідь тим же. А ось використання погроз ефекту не принесе. Хоча японці і самі при переговорах з більш слабким партнером можуть вдаватися до погроз.

Угорці під час переговорів не люблять торгуватися і тому схильні піти на поступки, нічого не вимагаючи натомість. Для них почуття національної гордості і національної самосвідомості можуть затулити все інше.

Німці зазвичай заздалегідь дуже ретельно опрацьовують свою позицію, а на переговорах люблять обговорювати питання послідовно, один за іншим. Вони, як правило, вступають тільки в ті переговори, в яких бачать можливість знаходження рішення.

Англійці значно менше уваги приділяють питанням підготовки до переговорів. Вони вважають, що в залежності від позиції партнера на самих переговорах і може бути знайдено оптимальне рішення.

Замовити маркетингове дослідження для дипломної роботи або іншої іншій роботі в страховому брокера Абсида по телефону +7 (926) 777-76-80

Маркетингове дослідження ринку страхування в Москві 2016

Вид діяльності: страховий брокер (КАСКО, ОСАГО)

Рік заснування: 2007

Частка на ринку страхування (віддалені продажу) в Москві: 17,1% в 2016 році.

www.absida.ru