- Чим регламентується наявність?
- Де знаходиться і коли пред'являється?
- Як переконатися, що оформлена правильно?
- Чи обов'язкова держреєстрація?
- Чим загрожує відсутність?
- дії споживача
Книга скарг і пропозицій існувала в Росії ще до революції і набула широкого поширення в радянські роки.
Вона була введена на всіх підприємствах сфери обслуговування і роздрібної торгівлі та була оперативним інструментом взаємодії з клієнтом по спірних питаннях.
У книзі скарг фіксувалися порушення правил торгівлі і обслуговування, а також факти зловживання службовим становищем співробітниками підприємств. У нинішній ринковій економіці актуальність книги кілька втрачена. Якою має бути книга скарг і пропозицій по закону про захист прав споживачів?
Чи можна повернути ліки в аптеку за наявності чека? відповідь дізнайтеся прямо зараз.
до змісту ↑
Чим регламентується наявність?
В умовах жорсткої конкуренції виробилося стійке правило «клієнт завжди правий», особливо чітко клієнтоорієнтованість відпрацьована в великих мережах.
Однак, неналежну поведінку окремих працівників часто має місце, і покупець має право скористатися Книгою скарг, щоб висловити своє невдоволення.
У радянські роки ведення книги було наказано нормативно: існувала детальна Інструкція, затверджена наказом Міністерства торгівлі від 28 вересня 1973р.
У Росії настільки докладної інструкції немає, але обов'язок ведення книги передбачена в Правилах продажу окремих видів товарів, затверджених постановою Уряду Російської Федерації від 19 січня 1998 No 55.
У пункті No 8 Правил вказана обов'язок продавця мати книгу відгуків і пропозицій і пред'являти її клієнту на першу вимогу.
Так як у федеральному нормативному акті більш розгорнута інформація щодо книги відгуків відсутня, органи управління деяких регіонів виробили свої акти.
Наприклад, такий як Розпорядження No 31 від 30 травня 2003 року Департаменту споживчого ринку і послуг м Москви, де в параграфі No 15 описується порядок ведення книги.
до змісту ↑Де знаходиться і коли пред'являється?
Як правило, книга розміщується в кишені стенду «Куточок споживача» в загальнодоступному місці.
Це не є обов'язковою умовою, але демонструє дотримання підприємством загальноприйнятих норм відкритості та зацікавленості в клієнтах.
Якщо книги на інформаційній дошці немає, співробітник підприємства зобов'язаний її негайно пред'явити.
Відмова в наданні книги під будь-яким приводом є істотним порушенням.
Наприклад, продавець не може послатися на те, що книга знаходиться в замкненому кабінеті директора.
Про те, чи має горілка термін придатності і який, ви можете дізнатися з нашої статті .
до змісту ↑
Як переконатися, що оформлена правильно?
формат книги в Росії нормативно не встановлено. Це дає можливість продавцеві розробити найбільш зручний для себе формат або придбати готовий друкарський варіант.
При цьому місцевими органами держуправління можна пред'являти ряд вимог, які необхідно обов'язково враховувати. Так, в Москві:
- Це повинен бути журнал в твердій палітурці, що складається з декількох десятків сторінок.
- Вона повинна бути обов'язково прошита, прошнурована і завірена на останній сторінці підписом керівника і печаткою. Ця вимога гарантує, що недбайливий продавець не вирве сторінку зі скаргою.
На першому розвороті повинна міститися інформація із зазначенням контактних даних керівника організації, а також органів, що контролюють захист прав споживачів . - Разлиновка книги передбачає місце для відкликання відвідувача з одного боку, і відповіді адміністрації підприємства з іншого. Клієнт, який залишив скаргу, має право переконатися у вживанні заходів по своєму поводженню.
- Якщо до кінця року в журналі залишаються вільні листи, організація може продовжити її на наступний період.
Повністю заповнений журнал повинен зберігатися керівництвом підприємства один рік.
до змісту ↑
Чи обов'язкова держреєстрація?
Чи потрібна реєстрація книги скарг і пропозицій в адміністрації?
Федеральними нормативними актами реєстрація книги в державних органах не потрібно.
Але акти місцевих органів управління в більшості випадків реєстрацію передбачають.
Так, підприємства м Москви зобов'язані реєструвати книгу в спеціальному журналі в міській управі.
до змісту ↑
Чим загрожує відсутність?
Відсутність книги скарг є серйозним порушенням. Якщо даний факт буде доведений, підприємство або його співробітники можуть як обійтися попередженням, так і піддатися штрафу.
Дані види відповідальності передбачені ст.14.15 КоАП. Статтею встановлено такі суми штрафів: громадянам - від 300 до 1500 рублів, посадовим особам - від 1500 до 3000 рублів, юридичним особам - від 10 000 до 30 000 рублів.
Про шкоду харчової добавки Е 476 для організму людини читайте тут .
до змісту ↑
дії споживача
Куди звертатися споживачеві при відсутності можливості залишити скаргу?
Як говорилося вище, книга відгуків, якщо її немає в загальнодоступному місці, повинна бути надана клієнту на першу вимогу.
При цьому з'ясування особистості клієнта співробітником організації неправомірно.
Якщо вам під будь-яким приводом відмовляють у наданні книги, в першу чергу слід викликати старшого за посадою співробітника або керівника організації.
Як правило, посадові особи розуміють серйозність ситуації, намагаються перевести конфлікт в мирне русло, негайно надають книгу або усувають причину невдоволення клієнта.
Якщо зустрітися з керівником не вдалося або той підтримує неправомірні дії продавця, варто зафіксувати свої претензії на папері в двох примірниках.
Один примірник передати продавцю, на другому, якій залишається на руках, попросити розписатися в прийнятті дубліката. Звичайно, в цьому ви теж можете отримати відмову.
Тоді постарайтеся зібрати максимальну кількість підтверджень своїх дій: використовуйте камеру телефону або диктофон або заручитися підтримкою свідків.
З приводу наявного факту порушення необхідно звернутися в Росспоживнагляд , Який проведе перевірку і вживе заходів.
Слід розділяти ситуації, коли доречно використовувати книгу пропозицій для вирішення конфлікту, а коли необхідно оформляти офіційну претензію.
Якщо немає морального або матеріального збитку, який ви хотіли б відшкодувати в грошовому еквіваленті, то написання скарги в книгу відгуків буде розумним підходом.
Ви не витратите багато часу, але не залишите без уваги конфліктну ситуацію.
Якщо для вирішення конфлікту потрібно грошова компенсація, то додатково варто оформити претензію і підкріпити її максимальною кількістю підтверджуючих фактів. Це може стати в нагоді Вам в разі можливого судового розгляду .
На жаль, людська натура така, що бажання вилити негатив ми частіше доводимо до виконання, ніж бажання висловити подяку.
Тому не варто забувати, що книга відгуків та пропозицій служить для запису не тільки претензій, але подяк. Часто позитивні відгуки є дієвим інструментом для поліпшення якості обслуговування.
Дивіться відео про те, що потрібно знати про книгу скарг і пропозицій:
Чим регламентується наявність?Де знаходиться і коли пред'являється?
Як переконатися, що оформлена правильно?
Чи обов'язкова держреєстрація?
Чим загрожує відсутність?
Якою має бути книга скарг і пропозицій по закону про захист прав споживачів?
Чи можна повернути ліки в аптеку за наявності чека?
Чи потрібна реєстрація книги скарг і пропозицій в адміністрації?