11.02.2017
Експерт: Тетяна Іванова, бізнес-консультант з продажу в фітнесі
Перше, що зазвичай пропонують менеджери, - це переглянути сам план. Але ми з вами розглянемо інші способи скоригувати ситуацію, перевірені на практиці. Діагностування проблеми План продажів традиційно складається на рік. Якщо місяць ще не закінчений, як можна зробити висновок, що план не виконується? Необхідно здійснювати контроль за реперних точок. Оскільки фітнес-бізнес відрізняється яскравою сезонністю, коректно порівнювати поточний місяць з таким же місяцем минулого року, а також поточний місяць з минулим місяцем цього року. Контрольні точки - це 5-е, 10-е, 15-е, 20-е, 25-е число. На початку місяця заповнюється таблиця з даними по двом закритим місяців. Причому фіксується абсолютна сума і відсоток виконання плану на дану дату. Порівнюючи продажу поточного місяця по реперних точок з закритими місяцями, можна зробити висновки по масштабам відставання і по абсолютній цифрі, і за відсотком виконання плану. За даним аналізу можна реально оцінити критичність ситуації і адекватно сприймати песимістично менеджерів з приводу виконання плану (дійсно, нерідко менеджери бувають налаштовані дуже песимістично, буквально випрошуючи знижки і акції в паніці, що продажі не підуть, коли насправді ситуація не настільки критична). Також необхідно ввести менеджерам на постійній основі звіт по плануванню продажів. Традиційно менеджери виконують його 1-2 рази в тиждень, по понеділках і четвергах. У таблиці фіксується особистий план, факт виконання на поточну дату, відсоток виконання, планована сума по доплат, щодо продовження і новим клієнтам. Важливо, щоб менеджери могли підтвердити плани конкретними прізвищами клієнтів і сумами. З таблиці стає видно відсутня сума до плану і відсоток, на який менеджери планують вийти. Навчити менеджерів точному плануванню - це окреме завдання, що вимагає певного часу.
ОПЕРАТИВНІ ЗАХОДИ
Якщо ви розумієте, що виконання плану під загрозою, то варто переходити до оперативних заходів. До того як вводити якісь посилення по акціях, що стимулює продажу, керівник відділу може здійснити контроль відділу продажів за кількома показниками. По-перше, провести контроль клієнтської бази потенційних членів клубу з метою виявлення втрачених клієнтів і формування нових завдань для менеджера. По-друге, ввести контрольний телефонувати по продовженню. При цьому можна згенерувати спеціальне вигідну пропозицію для «старих» продовжень. Єдине, що слід пам'ятати: не рекомендується вводити такі пропозиції занадто часто. По-третє, в наказовому порядку можна збільшити норми вихідних дзвінків в день. В рамках розумного, само собою. Реальною нормою на сьогодні можна вважати 20 результативних дзвінків щодня (з урахуванням того, що менеджер з продажу займається також оформленням договорів, проведенням зустрічей, сервісної роботою і т.п.). Для менеджера, що займається тільки обзвоном, така норма може становити і 35-45 дзвінків в день. При цьому важливо розуміти співвідношення вихідних дзвінків з підсумковими зустрічами і продажами. Усереднено з 100 дзвінків виходить 50 призначених зустрічей, 25 реально проведених і 12 продажів. Ще одна оперативний захід - це посилення графіка роботи менеджерів. Краще завжди заздалегідь складати графік з посиленням в кінці місяця, ніж відбирати вихідні, що нерідко зустрічається в клубах. Як заздалегідь спланованого посилення можна порадити: останні два дні місяця призначати робочими для всіх менеджерів відділу, забороняти в кінці місяця спарені вихідні, не давати відпустку таким чином, щоб когось із менеджерів не було в графіку після 25-го числа кожного місяця. Додаткові акції для продовжень і нових клієнтів можна вводити лише в крайньому випадку. При цьому завжди попередньо рекомендується запитати побажання у менеджерів. Потрібно постаратися, щоб акція для нових клієнтів була цікава, з «родзинкою» (банальним зниженням ціни сьогодні вже не здивувати і не привернути). З діючих інструментів для продовжень можна запропонувати введення карти на два роки. Не варто боятися, що при одноразовому продовження у 10-20 чоловік заздалегідь в базі не залишиться клієнтів для роботи. Відгукнуться на цю пропозицію лише самі лояльні. При цьому для бюджету це принесе істотну суму тут і зараз. Також варто дати спеціальну пропозицію для «старих» продовжень.
Консервативна ЗАХОДИ
З метою рідше вдаватися до оперативних заходів слід заздалегідь зробити і все консервативні заходи, що впливають на продажу, серед яких:
1) Перегляд мотивації в частині KPI (ключові показники ефективності) з метою підвищення ефективності роботи менеджерів відділу продажів. Рекомендується вводити не більше чотирьох критеріїв. Приклади можливих KPI:
1. Ведення клієнтської бази (з 10 контактів втрата не більше 0,5);
2. Кількість вихідних дзвінків в день не менше ... в день;
3. Дотримання технології прийому вхідного дзвінка і призначення однієї зустрічі з трьох вхідних дзвінків;
4. Виконання на 40-45% плану продажів до 15-го числа кожного місяця;
5. Залучення нових клієнтів більш або дорівнює відношенню кількості нових клієнтів (без урахування корпоративних) до кількості менеджерів за вирахуванням 20%;
6. Кількість вихідних дзвінків по продовженню в два рази більше, ніж кількість закінчуються продовжень в наступному місяці;
7. Сервісні дзвінки - не менше п'яти в зміну. * Якщо перші чотири критерії підійдуть для будь-якого відділу продажів, то останні два варто вводити лише в тому випадку, коли у відділі продажів треба посилити контроль саме за цими заданих напрямках.
2) Навчання менеджерів, якщо необхідно, технологіям продажів і знання продукту.
3) Посилення контролю за роботою менеджерів:
1. Щотижневий (статистичний звіт, прогнози продажів). Проведення зборів (особисто, «Скайп», спікерфон).
2. Вибірковий (може бути запланований, а може бути позаплановий):
- ведення клієнтської бази;
- кількість вихідних дзвінків.
3. Дотримання технологій продажів:
- таємний покупець (обов'язкова запис на диктофон);
- прослуховування і розбір дзвінків і зустрічей на диктофоні.
4. Щорічна атестація (мета - оцінити слабкі і сильні сторони і сформувати програму навчання). Оцінку формують:
- 50% комерційні показники;
- 40% професійні якості (теоретичний тест, оцінка проведень вхідних дзвінків і зустрічей);
- 10% особистісні якості. Хороший ефект дає також введення положення про знижки на продовження і відновлення, де розмір знижки залежить від своєчасності продовження і терміну занять в даному клубі або мережі. При цьому знижки не підсумовуються з проходять акціями для нових членів клубу. Не забувайте проводити аналіз ефективності кожної акції. Показовим є відсоток від загального обсягу продажів в картах і в обсязі виручки. Отже, при грамотній мотивації співробітників, правильному плануванні, використанні як оперативних, так і консервативних заходів керівництво завжди в змозі вирішити проблему невиконання плану продажів в будь-якому фітнес клубі незалежно від його розміру і формату.
Матеріал з «Фітнес Експерт Дайджест» №2 / серпень 2013.
отримати номер в подарунок .
Якщо місяць ще не закінчений, як можна зробити висновок, що план не виконується?